ARK: Terobosan UnionBank Filipina untuk masa depan perbankan

Sebuah cabang tanpa teller, tanpa antrian panjang, tanpa kertas, ARK termotivasi menjadi garis depan dalam digitalisasi industri perbankan Filipina.

Ketika UnionBank of the Philippines meluncurkan cabang digital sepenuhnya pertamanya yang disebut The ARK pada September 2017, menurut Bank’s Chief User Experience, Ana Delgada mereka bertujuan untuk memamerkan dan memperkenalkan kepada pelanggan, dan ke seluruh industri perbankan di Filipina, seperti apa masa depan cabang perbankan di negara ini dan mungkin terlihat seperti  sepenuhnya digital, ramah pelanggan, dan nyaman.

“ARK adalah yang pertama dari jenisnya yang menunjukkan transformasi ruang, orang-orang, dan proses untuk memberikan serangkaian pengalaman digital, produk, dan transaksi,” kata Delgado. Dia menambahkan peluncuran bisa mendorong batas-batas industri perbankan di negara ini, yang sering ditandai dengan penerimaan dan implementasi transformasi digital dan inovasi yang lambat.

Ambisi dan proklamasi yang berani ini telah berfungsi sebagai angin segar dari pengalaman khas Filipina ketika mereka mengunjungi cabang bank dan melakukan transaksi. Di dalam cabang bank digital sepenuhnya pertama di Filipina ini, pelanggan tidak harus menunggu dalam antrean panjang. Mereka tidak harus mengamankan slip kertas dengan nomor antrian dari mesin atau dibagikan oleh staf bank, dan menunggu giliran mereka dengan melihat isyarat papan digital. Dalam ARK, pelanggan juga tidak perlu mengisi surat-surat untuk transaksi tertentu dan, yang paling penting, tidak ada teller bank.

Semuanya dilakukan dan dilakukan melalui mesin atau tablet self-service. Di The ARK, pelanggan disambut dengan sofa yang nyaman dan berwarna cerah, minuman yang mengalir bebas, dan sejumlah teknologi dan gadget untuk transaksi perbankan, termasuk terminal mandiri, tablet, TV layar sentuh, dan kacamata realitas virtual.

Meskipun tidak memiliki teller bank, ARK masih menampung staf bank yang siap menawarkan saran dan panduan kepada pelanggan tentang alat keuangan, peluang, dan layanan lain yang dimiliki UnionBank. Terletak di kawasan bisnis tersibuk di negara itu, yaitu Makati, di mana banyak orang menghabiskan waktu antara bekerja dan memenuhi tugas perbankan, cabang bank digital dikonseptualisasikan untuk mengatasi hambatan yang ada di perbankan cabang di Filipina: kurangnya integrasi teknologi dan ketidaknyamanan.

Namun, ARK lebih dari sekadar cabang bank yang direvolusi di mana orang melakukan transaksi perbankan menggunakan teknologi baru. “ARK bukan hanya cabang. Ini juga merupakan ruang dan tempat komunitas yang akan menjadi tuan rumah pertukaran dalam kepemimpinan pemikiran antara tim  dan klien kami,” kata Delgado. “Atas tujuan ini, ARK akan menyelenggarakan acara rutin untuk menyatukan anggota komunitas yang berbeda untuk belajar, berbagi ide, dan membuat koneksi."

Berlayar

Diluncurkan kurang dari setahun sejak dikonseptualisasikan oleh tim pakar keuangan internal dan desainer terkemuka dari seluruh dunia, menurut Delgado, ARK sebagian besar didasarkan pada lima konsep: transformasi ruang, transformasi orang, transformasi proses, 24/7 transformasi mesin, dan transformasi pengalaman pelanggan.

Untuk transformasi ruang, ARK menyediakan "ruang ketiga" di mana pelanggan dapat minum kopi atau masuk ke internet saat melakukan transaksi perbankan mereka. "UnionBank telah merancang ARK untuk menjadi tujuan sebelum dan sesudah bekerja, memberikan ruang untuk produktivitas di luar lokasi dan mendorong ide-ide teknologi kreatif tidak hanya dari para mitranya, tetapi juga para pelanggannya," kata Delgado.

Dalam hal transformasi orang, ARK mendorong staf bank untuk menjadi lebih dari sekadar teller bank atau penasihat keuangan. Mereka disebut Duta Besar yang akan memimpin untuk mendidik dan mendorong pelanggan menuju ruang digital dalam layanan keuangan.

Untuk transformasi proses, ARK berada di garis depan perbankan cabang digital di Filipina, mendigitalkan semua transaksi cabang untuk pelanggan termasuk aplikasi produk. Ini termasuk kebaruan pelanggan yang dapat mengisi transaksi mereka melalui tablet yang disediakan  dan mengarahkannya ke para duta besar secara langsung, dengan pelanggan yang menerima tanda terima transaksi digital melalui email atau SMS. “Waktu penyelesaian untuk memproses transaksi, pada gilirannya, berkurang terutama dalam pembukaan akun dari rata-rata satu jam menjadi rata-rata 15 menit,”kata Delgado.

Dalam hal transformasi mesin 24 jam, ARK meluncurkan empat mesin baru termasuk Mesin Teller Virtual, yang pertama di Filipina, yang menyediakan layanan pelanggan virtual, setoran tunai, dan penarikan tunai. Ini juga akan mencakup pembukaan akun virtual dan penerbitan kartu, biometrik dan kode QR, penarikan tanpa kartu, dan pembaruan buku tabungan.

Fitur lain yang diluncurkan juga termasuk mesin daur ulang uang di mana pelanggan dapat melakukan setoran tunai, penarikan dan teller cash recycler yang menggantikan kebutuhan untuk memiliki penghitung bill, mesin deteksi palsu, dan cash trays. End-of-day balancing  dikurangi dari 30 menit menjadi 10 menit.

Yang terakhir, dan mungkin yang paling penting, adalah transformasi pengalaman pelanggan yang ditingkatkan di cabang perbankan. ARK menghilangkan garis panjang dan limbah kertas, sambil memberikan inovasi baru seperti pengalaman augmented reality dan virtual untuk pinjaman rumah dan otomatis, menyaring poster untuk zona pemasaran, penggunaan tablet bukan kertas untuk transaksi, dan penerimaan SMS atau email sebagai ganti kertas.

Fasilitas inovatif lainnya yang disediakan oleh The ARK mencakup pengalaman kafe yang nyata dengan barista, zona pribadi yang dilengkapi dengan layar untuk pelanggan kelas bisnis, serta kemampuan untuk melakukan pra-pemesanan transaksi melalui UnionBank Online.

Mendorong inovasi 

Tetapi seberapa aman inovasi ini bagi pelanggan yang mulai menerima tentang sepenuhnya pindah ke perbankan digital dan transaksi keuangan virtual? "ARK adalah bank pertama di Filipina yang menggunakan platform berbasis cloud, Appian, untuk transaksinya yang disetujui oleh Bangko Sentral ng Pilipinas," kata Delgado. “Appian memungkinkan bank untuk dengan cepat mengembangkan proses dan aplikasi otomatis."

Untuk memastikan sentralitas keamanan dan keselamatan kliennya, khususnya kepercayaan mereka terhadap perbankan digital, UnionBank memastikan bahwa ARK mengikuti semua pedoman dan standar keamanan yang ketat. Saat ini, ARK memiliki sertifikasi keamanan yang lebih independen daripada BPM atau platform kode rendah lainnya, termasuk PCI-DSS, Cloud Security Alliance, Privacy Shield Framework, SOC3, dan sertifikasi SOC2. Appian PaaS ditenagai oleh Amazon Web Services dengan ketersediaan misi-99,99% terbaik di kelasnya.

ARK adalah salah satu cara UnionBank untuk memperkenalkan masa depan perbankan kepada banyak orang Filipina. "Tidak diragukan lagi, generasi berikutnya mendikte perubahan pada industri perbankan," kata President and CEO, Edwin Bautista. “Tetapi kami juga tidak ingin mengisolasi klien yang telah setia kepada kami selama 35 tahun terakhir. Kami membangun ARK sehingga tidak ada yang tertinggal. UnionBank memelopori konsep ini dan membuka jalan bagi era baru perbankan."

Sekitar 7 bulan setelah diluncurkan, ARK telah mendapat sambutan hangat dengan upaya mereka yang merevolusi operasional perbankan di Filipina. Untuk Delgado, ARK diluncurkan terutama untuk menjawab pertanyaan yang membara saar ini: apa yang akan dan akan menjadi peran cabang di masa depan?

“ARK adalah jawaban untuk pertanyaan ini, menegaskan kembali bahwa cabang bank tidak akan pergi tetapi peran dan tujuannya akan bergeser dari ruang untuk hanya memproses transaksi ke tempat untuk percakapan penasihat, saluran digital onboarding, perbankan self-service, dan pengalaman interaktif,” katanya. “Kami percaya kami mempelopori transformasi cabang di Filipina dengan pengalaman pelanggan sebagai titik fokus. Meskipun tidak terdengar konvensional, ARK oleh UnionBank berharap untuk memenangkan klien yang sangat nyaman dengan teknologi digital tetapi masih lebih menyukai kehangatan transaksi tatap muka."