Bagaimana bank-bank Asia merespon popularitas dompet digital?

Dompet digital ini diluncurkan sesuai preferensi pelanggan.

Setelah Citibank meluncurkan aplikasi Citi Pay untuk perangkat Android di Singapura, bank kemudian menambahkan Samsung Pay dan Apple Pay ke dompet digitalnya, sejalan dengan meningkatnya permintaan negara itu untuk berbagai pilihan pembayaran yang lebih luas. Keinginan akan fleksibilitas dalam hal pembayaran transaksi telah menjadikan dompet digital sebagai medan pertempuran penting bagi bank yang ingin mempertahankan bisnis kartu dan pembayaran mereka.

Seperti Citi, beberapa bank Asia melacak perkembangan dompet digital mereka sendiri untuk mengejar ketinggalan dan bersaing dengan saingan, sementara yang lain sedang mencari cara untuk bekerja sama dengan penyedia dompet, menurut ASEAN fintech leader di EY, Varun Mittal.

"Kami melihat masa transisi di mana bank mulai beradaptasi tidak hanya lebih banyak layanan seperti tekfin, tetapi juga lebih banyak layanan 'FinLife' yang dirancang khusus agar sesuai dengan gaya hidup pelanggan," kata Mittal. “Dengan melibatkan pelanggan dengan produk gaya hidup yang mendorong mereka untuk lebih sering berinteraksi dengan bank, mereka juga menurunkan risiko disintermediasi."

Citi, misalnya, menggali jauh ke dalam preferensi pembayaran yang unik untuk klien Singapura dan membangun dompet digital di sekitar pertimbangan utama tersebut. "Kami melihat tren peningkatan pelanggan lebih suka menggunakan dompet ponsel mereka ketika pembayaran tanpa kontak tersedia," kata Head of Cards and Personal Loans di Citibank Singapore, Vikas Kumar. 

Dia menambahkan layanan Samsung Pay di dompet selulernya menggabungkan program Pay with Points bank, yang menyumbang lebih dari satu dari tiga penukaran poin atau mil.

Baik secara global maupun di kawasan Asia-Pasifik, dompet mendapatkan penerimaan yang lebih luas di pasar dan garis antara dompet dan skema kartu menjadi kabur, kata Mittal. "Beberapa perusahaan dompet besar Cina yang berfokus pada bersaing dengan jaringan kartu tidak hanya pada data, tetapi dengan menjadi layanan yang lebih holistik dan memperluas infrastruktur mereka," tambahnya.

Arena interoperabilitas

Perambahan saingan dompet ke dalam kartu bank tradisional dan bisnis pembayaran semakin rumit dengan masalah interoperabilitas, di mana Mittal mengatakan bank menuntut untuk melihat lapangan bermain yang lebih adil.

"Saat ini, biaya kepatuhan secara signifikan lebih tinggi untuk bank tradisional daripada untuk pemain dompet yang lebih kecil," katanya. “Jadi, bank meminta regulator untuk merampingkan model kepatuhan dan membuat persyaratan serupa di seluruh papan untuk menjadikannya permainan yang lebih adil."

Namun, masih ada pertanyaan tentang siapa yang harus menyediakan teknologi kode QR kepada pedagang dan apakah perusahaan dompet harus membayar biaya layanan untuk menggunakan infrastruktur bank yang ada, menurut Mittal. Model komersial juga terus memberikan ketidakpastian, terutama tentang siapa di antara para pemangku kepentingan — penerbit, penyedia, pedagang, atau pelanggan akhir — pada akhirnya harus membayar biaya untuk itu.

Beberapa bank mengambil sikap yang lebih proaktif, dengan UOB membangun jaringan penerimaan tanpa uang tunai yang dapat dioperasikan di Singapura sebagai bagian dari dorongan untuk menumbuhkan pembayaran elektroniknya. Bank telah meluncurkan lebih dari 10.000 terminal penjualan terpadu tanpa kontak, yang menerima berbagai bentuk pembayaran tanpa uang tunai, termasuk untuk transit.

Head of Personal Financial Services Singapura di UOB, Jacquelyn Tan mengatakan mayoritas penduduk Singapura mengandalkan transportasi umum untuk perjalanan sehari-hari mereka, yang meyakinkan bank untuk mencari ikatan dengan Land Transport Authority, TransitLink, dan Mastercard untuk memfasilitasi pembayaran kartu kredit dan debit tanpa kontak untuk perjalanan umum di Singapura. Upaya industri untuk bergerak menuju pembayaran digital terpadu juga harus lebih jauh mendukung pertumbuhan transaksi tersebut pada perangkat seluler.

"Ketika industri bekerja bersama pada standar pembayaran elektronik yang umum, seperti SGQR, perjalanan pembayaran digital akan menjadi mulus di berbagai sistem operasi ponsel dan aplikasi pembayaran," kata Tan. “Ini berarti bahwa konsumen dapat mengharapkan pengalaman sederhana, aman, dan intuitif yang sama ketika mereka melakukan transaksi pembayaran elektronik — di mana pun mereka berada atau layanan pembayaran elektronik mana pun yang mereka pilih."

Target, penawaran khusus

Tekanan kompetitif dari perusahaan dompet datang atas persaingan panas di pasar kartu tradisional, yang menurut Mittal semakin ramai. Pelanggan terus-menerus dibombardir dengan iklan dan penawaran di media sosial dan platform digital lainnya, yang menekan bank untuk melampaui layanan.

"Dalam lingkungan ini, bahkan pemain yang lebih kecil mampu bersaing, sehingga bank-bank Asia perlu mencari cara-cara baru dan inovatif untuk menonjol dari kerumunan," kata Mittal.

Menurut Mittal, sumber aliran pendapatan alternatif melalui penawaran yang lebih bertarget dan khusus yang mengikuti kebutuhan gaya hidup tertentu akan menjadi kunci. Misalnya, menyesuaikan kartu yang memberikan penawaran sangat baik seputar transportasi atau pedagang telekomunikasi dapat membantu melibatkan kelompok pelanggan yang ditargetkan.

Kumar mengatakan pendekatan arsitektur terbuka telah membantu meningkatkan upaya akuisisi digital Citi bahkan di tengah-tengah banyaknya ini untuk penawaran kartu. Melalui integrasi API, pelanggan dapat mengajukan kartu kredit Citi langsung di SingSaver, MoneySmart, dan BankBazaar serta menerima persetujuan prinsip cepat. Bank memperkirakan bahwa kemitraan dan kolaborasi dengan merek-merek e-commerce besar seperti Lazada yang sekarang menyumbang lebih dari setengah dari pendaftaran kartu digitalnya.

Sementara itu, UOB menemukan sebagian besar konsumen tidak suka mengambil ruang penyimpanan ponsel mereka dengan terlalu banyak aplikasi. Wawasan ini membentuk dasar dari aplikasi perbankan yang dibentuknya yaitu UOB Mighty, yang berupaya mengintegrasikan semua pembayaran digital dalam satu aplikasi.

"Pelanggan tidak perlu beralih di antara beberapa aplikasi untuk mengirim uang ke teman dan keluarga mereka melalui PayNow, memindai dan membayar dengan NETS QR Code, atau untuk mengetuk ponsel mereka di terminal penjualan tanpa kontak untuk melakukan pembayaran," kata Tan. “Mereka dapat melakukan semua ini dengan mudah dari layar beranda aplikasi kami."

Pendekatan gaya hidup

UOB juga menggunakan data untuk memandu upaya digital dalam memperdalam keterlibatan pelanggan. Setelah mengamati pergeseran ke opsi online dalam cara orang merencanakan dan memesan perjalanan, bank kemudian menciptakan pasar online berorientasi perjalanan yang disebut The Travel Insider pada bulan Maret. Inisiatif — yang menurut UOB adalah yang pertama oleh bank di Asia Tenggara — membantu pelanggan ketika mereka mencari, merencanakan, dan memesan liburan mereka.

Tan mengatakan anggota kartu UOB menghabiskan 20% lebih banyak pada 2017 dibandingkan tahun sebelumnya untuk pengeluaran terkait perjalanan online, yang mencakup pengeluaran e-commerce untuk maskapai penerbangan, kapal pesiar, agen perjalanan online, hotel, paket wisata, dan paket tanah. "Namun, sementara orang lebih banyak menggunakan sumber daya perjalanan online, pengalaman meneliti dan memesan penawaran online terbaik masih bisa memakan waktu dan membosankan," katanya. Tan mencatatpengguna tidak lagi harus mencari melalui situs web online yang berbeda untuk meneliti dan menyusun rencana perjalanan dan penawaran perjalanan terbaik untuk perjalanan mereka.

Bank memanfaatkan berbagai mitra untuk mendirikan The Travel Insider, yang saat ini menawarkan 350 penawaran eksklusif anggota kartu UOB, termasuk British Airways, Cathay Pacific, Club Med, Contiki, Emirates, dan Insight Vacations. UOB menggunakan API dari platform perjalanan online Agoda dan Expedia untuk memilih penawaran terbaik dari lebih dari satu juta hotel dan kemungkinan penerbangan khusus untuk preferensi pelanggan mereka.

Ancaman keamanan siber

Ketika pelanggan mulai menuntut akses seluler yang lebih luas ke kartu dan layanan pembayaran dari ponsel mereka dan perangkat lainnya, Mittal mengatakan bank menghadapi kerentanan yang lebih besar terhadap ancaman keamanan siber yang mungkin sudah ada di perangkat atau dapat diunduh secara tidak sengaja ketika pelanggan menggunakan aplikasi dan situs lain di luar kendali langsung bank.

"Pada saat yang sama, risiko dari serangan phishing juga meningkat secara signifikan karena teknologi yang lebih canggih membuat replikasi serangan ini lebih mudah," kata Mittal.

Hal ini menyebabkan bank-bank Asia bekerja dengan perusahaan keamanan siber dan teknologi untuk mengembangkan perangkat lunak dan sistem back-end yang bisameningkatkan keamanan terlepas dari perangkat mana produk atau layanan bank yang diakses.