Trust Bank menetapkan standar perbankan digital di Asia Pasifik

Bank digital ini menargetkan menjadi bank ritel terbesar keempat di Singapura, menurut CEO Dwaipayan Sadhu.

Satu tahun setelah diluncurkan, Trust Bank Singapura telah mendeklarasikan rencana yang sangat ambisius: menjadi bank ritel terbesar keempat di Singapura.

Hal ini mungkin terlihat sulit, namun hanya dalam waktu 12 bulan, bank digital ini yang digagas oleh raksasa perbankan global Standard Chartered dan jaringan supermarket Singapura Fairprice Group, telah membuat kemajuan besar yang sulit ditiru oleh bank digital lainnya  di Asia Pasifik.

Pada ulang tahun pertamanya di September 2023, bank ini mencatatkan 600.000 nasabah. Itu berarti 12% dari total populasi Singapura.

Metrik ini menjadikan Trust sebagai “bank digital dengan pertumbuhan tercepat di dunia berdasarkan pangsa pasar,” Dwaipayan Sadhu, CEO Trust Bank, mengatakan kepada Asian Banking & Finance dalam sebuah wawancara eksklusif.

Ada dua hal yang menjadi kunci dalam hal ini: ekosistem serta saran dan masukan  secara real-time.

“Saat ini, lebih dari 70% klien kami bergabung dengan kami sebagai referensi dari klien lain. Jadi, Anda bisa melihat betapa kuatnya rujukan dari mulut ke mulut kami,” kata Sadhu kepada peserta KTT ABF baru-baru ini yang diadakan di Singapura, di mana dia menjadi salah satu pembicara.

Tanggapan Singapore Trust terhadap masukan nasabah  adalah hal penting lainnya yang dibanggakan oleh Sadhu. “Setiap sembilan hari, kami merilis pembaruan aplikasi baru. Itu dua kali lebih cepat dibandingkan di pasar,” kata Sadhu. “Dalam waktu sekitar 90 hari, kami telah menghasilkan lebih dari 700 penyempurnaan produk.”

Asian Banking & Finance berbicara dengan Sadhu untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Singapore Trust Bank berhasil di pasar dengan banyak bank seperti di Singapura, dan pelajaran apa yang mereka peroleh selama setahun terakhir.

Bagaimana pengalaman Anda selama setahun terakhir membentuk pandangan Anda tentang lanskap perbankan digital Singapura?

Jelasnya, apa yang kami lihat adalah bahwa nasabah Singapura sangat bersedia untuk mengadopsi bank baru jika bank itu menawarkan nilai nyata dan pengalaman yang luar biasa kepada mereka.

Di awal perjalanan kami, kami telah mendengar bahwa Singapura mungkin tidak memerlukan bank digital. Beberapa penentang mengatakan karena sudah banyak aplikasi perbankan digital, lalu apakah kita benar-benar membutuhkan bank digital? Namun yang kami lihat sejak saat itu adalah lebih dari 600.000 nasabah telah bergabung dengan Trust. Itu berarti lebih dari 12% pasar Singapura. Apa yang membuat perbedaan adalah ekosistem konsumen FairPrice yang luas yang terintegrasi dengan kami, serta pengalaman yang dipersonalisasi dan real-time yang kami hadirkan ke pasar.

Apa perbedaan pendekatan Anda terhadap transparansi dengan pendekatan lain di pasar?

Kami membedakan diri kami dengan bersikap sangat transparan kepada nasabah kami.

Misalnya, semua yang ada di aplikasi kami terjadi secara real-time dan selalu transparan bagi nasabah. Kami memiliki ketentuan khusus yang harus dipenuhi nasabah untuk menerima imbalan bonus atau bunga. Saat ini, ada produk serupa yang ada di pasaran, namun nasabah  harus melakukan banyak hal untuk mendapatkan bonus atau reward. Apa yang kami lihat adalah bahwa nasabah selalu bertanggung jawab untuk memantau kemajuan mereka, bank tidak memberikan kemudahan bagi mereka. Nasabah terkadang harus menyimpan spreadsheet mereka untuk dapat melacaknya!

Di Trust, pembaruan kami dilakukan secara real-time sehingga dapat melacak kemajuan dalam aplikasi dan apa yang perlu dilakukan untuk memaksimalkan reward. Hal ini membuat pengalaman tidak hanya transparan tetapi juga sangat mudah bagi nasabah kami.

Apa yang dilakukan Trust Bank untuk mendapatkan kepercayaan dari 600.000 nasabah yang dimilikinya?

Trust telah membedakan dirinya dalam banyak hal. Yang pertama dan terpenting, kami terintegrasi ke dalam ekosistem konsumen FairPrice yang luas yang memberikan lebih dari 1 juta pengalaman nasabah di seluruh negeri setiap harinya.

Kedua, Trust dibangun menggunakan teknologi terkini dan terbaik yang memungkinkan kami memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan real-time kepada nasabah kami. Terakhir, Trust benar-benar berinovasi untuk menghadirkan proposisi yang mengutamakan pasar kepada nasabahnya, bahkan menciptakan pengalaman baru untuk produk yang sudah ada. Kami percaya bahwa semua ini telah membawa perubahan besar terhadap kehidupan sehari-hari nasabah kami.

Bagaimana Trust mengutamakan inovasi dalam layanannya?

Sejak Hari 1, Trust fokus pada inovasi.

Kami memperkenalkan kartu pertama di Asia yang dapat digunakan sebagai kartu kredit dan debit. Anda dapat beralih antara kredit dan debit dan memilih bagaimana Anda ingin menggunakan kartu dalam aplikasi. Ini menghilangkan kebutuhan untuk membawa banyak kartu.

Atau ambil contoh, bagaimana Anda biasanya mengaktifkan kartu Anda. Setiap bank akan mengirimkan kartu yang diblokir kepada nasabahnya. Untuk mengaktifkannya terkadang pihak bank harus mengirimkan SMS atau terkadang harus mengunjungi suatu website. Di Trust, Anda hanya perlu membuka aplikasi Trust Anda, dan kartu akan diaktifkan. Contoh lainnya adalah proposisi asuransi perjalanan kami.

Biasanya, jika Anda ingin mendaftar asuransi perjalanan, Anda harus melalui proses pengajuan terpisah. Di Trust, hanya perlu membuka aplikasi.

Jadi, Anda dapat melihat bahwa setiap langkah atau produk yang kami buat adalah dengan mempertimbangkan nasabah dan kami mencoba melakukannya secara berbeda. Kami mempertimbangkan perjalanan klien dan mencoba melihat bagaimana kami dapat membuatnya lebih sederhana.

Tantangan apa saja yang dihadapi bank digital di kawasan ini, dan bagaimana Trust mengatasi tantangan tersebut?

Apa yang kita lihat secara global adalah banyak bank digital yang kesulitan meraih keuntungan dan membangun hubungan yang menguntungkan. Dan alasan mereka kesulitan adalah karena penawaran produk mereka sangat sempit. Banyak bank digital di seluruh dunia hanya memiliki rekening deposito atau kartu prabayar yang digunakan nasabah mereka.

Sejak awal, Trust memulai dengan rangkaian produk yang cukup luas. Kami memulai dengan rekening deposito, kartu kredit, dan asuransi kecelakaan untuk keluarga. Sejak itu, kami telah memperluas penawaran kami dengan menawarkan lebih banyak produk asuransi serta pinjaman tanpa jaminan. Kami percaya bahwa beragam produk yang kami miliki benar-benar menempatkan kami dalam posisi yang baik untuk membangun hubungan jangka panjang dan mendalam dengan nasabah kami, yang akan berkelanjutan dan menguntungkan.

Apa satu pelajaran penting yang harus diketahui setiap bank digital agar bisa sukses?

Pelajaran terpenting bagi kami adalah kebijakan yang  berpusat pada nasabah. Segala sesuatu yang dilakukan harus untuk pelanggan. Jadi, kami harus memastikan bahwa setiap bagian organisasi, mulai dari manajer produk hingga kepala kepatuhan, hingga tim risiko dan layanan nasabah harus terobsesi dengan pengalaman pelanggan. Kami bekerja bukan hanya untuk kepercayaan; kami bekerja untuk nasabah kami. Jika kita mengingat hal itu, saya pikir kami telah membuat awal yang besar.