Upaya Bank HDFC di India melakukan inovasi menuju transformasi digital

Bank bekerja erat dengan unit bisnis dan sister organization miliknya untuk merampingkan metrik inovasi

Sebagai Senior Vice President sekaligus Head of Digital Transformation, Social Business & New media and Mobility Banking HDFC Bank, Rajnish Khare bertanggung jawab atas implementasi penting inovasi di bank, serta strategi digital, sosial, dan mobilitasnya. Asian Banking & Finance bertemu dengan Khare untuk berbicara tentang apa yang dia pelajari selama transformasi digital di bank dan apa yang terjadi setelah digitalisasi.

Apa faktor paling penting untuk keberhasilan transformasi digital HDFC?

Fokus kami di HDFC Bank adalah pada kelincahan dan hasil. Kami sangat jelas tentang fakta bahwa inovasi kami hanya berhasil ketika ide menjadi tindakan. Berikut adalah faktor-faktor kunci yang saya anggap bertanggung jawab atas keberhasilan transformasi digital HDFC Bank :

Proses dan pendekatan yang ketat terhadap inovasi: Kami telah berhasil membuat proses inovasi berulang dan dapat diukur. Efektivitas proses lebih ditingkatkan melalui peningkatan produktivitas yang disampaikan oleh alat kolaborasi digital.

Pemilihan model inovasi bisnis: Kami bekerja sangat dekat dengan unit bisnis dan organisasi saudara kami (sister organization) untuk memastikan bahwa semua inovasi terkait erat dengan metrik bisnis dan pelanggan. Oleh karena itu, setiap orang terlibat dalam membuat solusi yang sukses, dan bermanfaat langsung bagi pelanggan, karyawan, dan pemegang saham kami.

Pendekatan ekosistem yang melibatkan 360 pemangku kepentingan: Kami tidak berhenti di organisasi dan pelanggan saja. Seperti disebutkan di atas, kami telah memperluas budaya keunggulan inovasi ini kepada mitra di seluruh sektor pemerintah, regulator, perusahaan rintisan, dan lembaga akademik.

Pemahaman yang jelas tentang pelanggan digital yang muncul: Kami tidak hanya mengandalkan pemahaman masa lalu dari pelanggan kami tetapi telah mengembangkan pendekatan segmentasi baru yang berfokus pada evolusi digital pelanggan kami.

Membangun kemampuan internal dan digital melalui Centre of Digital Excellence (CODE): Kami berkomitmen penuh untuk menjadikan bank HDFC organisasi yang paling matang secara digital di sektor perbankan. Untuk memastikan ini, kami telah menciptakan CODE untuk memberikan pengetahuan di sekitar bidang-bidang seperti pengembangan produk digital, perjalanan pelanggan, pengalaman pengguna, pemasaran digital, ilmu data, dan banyak bidang yang muncul. Ini akan memungkinkan kami berempati dengan pelanggan dengan lebih baik dan memberikan nilai sebenarnya.

Tantangan apa yang Anda hadapi di sepanjang jalan dan apa saja pelajaran yang Anda peroleh?

Setelah bekerja selama hampir dua puluh tahun di ruang digital dan inovasi, berikut adalah beberapa praktik yang dapat saya terapkan di HDFC yang bisa  mencegah banyak masalah muncul.

Memiliki strategi dan metodologi yang jelas: Salah satu tantangan terbesar saat bekerja di bidang yng masih abstrak adalah masuk dengan pendekatan watertight. Strategi dan metodologi ini membantu menggembleng tim, menggalang dukungan di seluruh organisasi, dan tetap fokus, terutama selama fase inkubasi.

Menyewa tim yang beragam: Memiliki hanya satu atau dua orang dalam melakukan inovasi adalah bentuk inovasi yang pasti akan gagal. Keberhasilan kami adalah kemampuanuntuk mengidentifikasi dan menarik tim muda yang beragam yang memiliki panggilan untuk bertindak. Ini termasuk orang-orang dari dalam maupun di luar perbankan, toko pengembangan produk, perusahaan rintisan, dan organisasi konsultasi utama. Energi kolektif mereka, jika tersedia untuk seluruh organisasi, mengarah ke alkimia.

Bergerak dari dorong ke tarik inovasi: Pilar utama dari pendekatan inovasi kami adalah pendekatan mengutamakan bisnis, pekerjaan kami selaras sangat erat dengan bisnis. Itu tetap di depan dan tengah. Ini meningkatkan kepemilikan di seluruh organisasi.

Fokus pada hasil dan Key Performance Indicator (KPI): Karena kita adalah bagian dari revolusi informasi, semua tindakan dan hasil kita diukur. Kami telah dapat mengidentifikasi KPI tertentu yang ditangkap di seluruh siklus inovasi yang memungkinkan kami untuk campur tangan, belajar, dan meningkatkannya. Dengan cara ini Anda tidak akan pernah gagal, Anda hanya belajar. Jika ini tidak ada, praktik inovasi pasti akan gagal.

Dampak bisnis yang disetujui oleh kantor Chief Financial Officer (CFO): Langkah penting lain yang dapat kami amankan adalah memastikan bahwa semua anggaran inovasi memiliki proses persetujuan keuangan yang ketat. Ini membuat kita tetap dalam mode perusahaan rintisan terus-menerus, dan sering mendorong kita untuk mengajukan pertanyaan sulit yang memastikan bahwa hanya ide-ide terkuat yang berhasil.

Saya harus menambahkan, bahwa tanpa dukungan penuh dari manajemen senior kami, saya tidak akan dapat menerapkan pembelajaran ini ke dalam tindakan.

Apa hal berikutnya dalam perjalanan transformasi digital HDFC?

Fokus kami adalah pada transisi ke model evolusi inovasi yang baru. Di sini, fokusnya adalah desentralisasi inovasi yang lebih besar di seluruh organisasi. Inisiatif seperti CODE, kolaborasi internal, dan Digital Innovation Summit, semuanya siap untuk membuat inovasi spontan di berbagai bisnis.

Kami juga bertaruh besar untuk beralih dari pendekatan hanya organisasi ke pendekatan ekosistem. Kami percaya bahwa semakin banyak pemain yang dapat kami raih, semakin baik hasilnya. Bagian dari pendekatan ini akan melihat kita berkolaborasi dengan beberapa perusahaan teknologi terbesar di dunia untuk perbankan percakapan, perbankan rumah, dan organisasi tanpa kertas.

Akhirnya, ketika kita keluar dari tahap inkubasi inovasi, area fokus kita berikutnya adalah meningkatkan eksperimen kita untuk memastikan bahwa pelanggan jarak jauh dan karyawan jalanan berada di setiap lini inovasi.