Bagaimana bank-bank di Thailand membuat kantor cabangnya lebih ramah pelanggan

Krungthai Bank meluncurkan lima format cabang terbarunya pada tahun 2019.

Bank-bank Thailand mengubah tampilan dan nuansa cabang-cabang fisik mereka agar menyerupai suasana ramah seperti kafe dalam upaya membawa lebih banyak pelanggan ke pintu mereka.

Meskipun proliferasi alat digital dan munculnya mobile banking, cabang fisik tetap menjadi alat penting untuk berinteraksi dengan klien.

Dalam upaya untuk menggabungkan pengalaman digital dengan pengalaman cabang, TMB Bank meluncurkan konsep prototipe, TMB Experience, yang memungkinkan klien perusahaan kecil dan menengah (UKM) untuk menghasilkan avatar mereka sendiri pada bulan Februari. Tersedia di cabangnya di Icon Siam, pelanggan yang masuk segera disajikan dengan formulir pertanyaan 4-5 untuk membuat avatar mereka. Dari sana, mereka akan menerima kode QR berdasarkan kebutuhan mereka, serta instruksi tentang ke mana harus melanjutkan transaksi mereka.

“Kuis kecil itu agar kita bisa mengetahui siapa mereka, dan apa yang mereka butuhkan, sehingga kami dapat menawarkan layanan cepat dan tepat,” kata Sasapak Kiatsommart, team head of retail marketing management - Bancassurance and mutual fund  TMB Bank, di Forum Perbankan Ritel yang diadakan di Bangkok pada 16 Mei.

"Misalnya, jika kamu, katakanlah pelanggan kelas atas dan Anda sedang mencari sumber dana baru, maka kita akan tahu dari kuesioner kecil dan kita akan memunculkan layanan atau produk yang direkomendasikan, dan kita dapat mengarahkan mereka ke stasiun yang tepat yang kita miliki di cabang. Mereka tidak berkeliling dan bertanya kepada orang-orang, "jelasnya.

Krungthai Bank, bank terbesar kedua di Thailand berdasarkan aset, juga memulai perombakan total jaringan cabang fisik mereka untuk meningkatkan pengalaman perbankan secara keseluruhan. Krungthai Bank membuka layanan unggulannya yang kedua yaitu Precious Banking di Singha Complex pada awal 2019 yang menarik, terinspirasi dari lobi hotel dan memiliki ruang pertemuan yang luas dan area lounge untuk menggantikan konter tradisional.

“Kami menempatkan lebih banyak teknologi baru di berbagai bagian bank - tidak hanya sistem antrian baru dengan kamera untuk pengenalan wajah,” kata Arapat Sangkharat, EVP Transformation Bank Krungthai, sembari menambahkan bahwa aplikasi dan perangkat keras baru juga sedang diinstal di konter untuk memungkinkan klien bertransaksi dengan penggunaan ID nasional mereka.

"Itu akan mengubah perjalanan pelanggan karena ini bukan tentang datang ke cabang, menekan tombol untuk mengantri dan duduk di sana menunggu untuk melakukan transaksi Anda, ketika banyak transaksi dapat dilakukan di muka," jelasnya.

Dia menunjukkan bagaimana Bank Umpqua yang berbasis di AS telah mengubah cabang banknya menyerupai kafe kelas atas atau toko kontemporer dalam upaya memperdalam pengalaman pelanggan. Lokasi andalannya di San Francisco dilaporkan mampu meramahkan layanannya pada tahun 2013 dengan tempat duduk di luar ruangan dan klien sepeda "loaner" gratis dapat digunakan selama beberapa jam. Area transaksi juga dirancang agar lebih mirip meja pendaftaran hotel, dan dilengkapi dua petugas seluler atau rekanan yang dilengkapi dengan iPad dan headset, untuk melayani pelanggan di cabang mana pun.

Sangkharat lebih lanjut mencatat bahwa pakaian karyawan juga dapat secara signifikan mengurangi tampilan 'profesional' mereka yang kaku untuk membuat pelanggan merasa lebih akrab. Ini bisa berarti celana panjang dan polos sederhana untuk personel meja depan di konter yang berurusan dengan transaksi sehari-hari untuk pelanggan kebanyakan, ke blazer dan pakaian kasual untuk pekerja tingkat senior yang berurusan dengan klien kelas atas.

Krungthai Bank sedang berusaha untuk meluncurkan lima format cabang seperti layaknya outlet ritel pada tahun 2019, dengan lebih dari 10 teknologi baru akan digunakan untuk menambah sentuhan manusia.

Mengingat bagaimana mobile banking menjadi lebih umum di antara penduduk setempat, kekhawatiran telah muncul tentang apakah masih ada tempat untuk cabang fisik. Tetapi Sangkharat dan Kiatsommart setuju bahwa, setidaknya dalam jangka pendek, mereka ada di sini untuk tinggal - selama mereka secara efisien memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dengan cara menarik dan lebih personal.

“Pada kenyataannya tidak ada yang mau pergi ke cabang bank. Saya pikir orang-orang senang pergi ke mal atau berbelanja, atau pergi ke mana pun - ke hotel atau restoran - tetapi bank? Ya, kami masih harus terlihat profesional tetapi harus lebih seperti ritel, dan itu dalam desain tampilan dan nuansa, "kata Sangkharat. “Kami membutuhkan layanan di mana Anda akan pergi ke hotel. Anda tidak merasa ingin melakukan transaksi; Anda merasa seperti mendapatkan layanan."

Meskipun Thailand memiliki salah satu interaksi digital tertinggi di dunia yaitu 73% dibandingkan dengan AS (46%) dan Singapura (66%), negara ini masih sangat bergantung pada cabang bank fisik untuk transaksi sehari-hari, yang menjelaskan mengapa begitu banyak bank Thailand mengubah cabang fisik mereka.

Semua presenter di forum mengakui bahwa bank mereka tidak akan memperluas jaringan cabang mereka dengan toko tambahan, jadi untuk saat ini persaingan telah bergeser dari siapa yang memiliki lokasi terbanyak ke yang memiliki cabang terbaik, dan mungkin siapa yang memiliki kopi terbaik juga.