Dibalik transformasi digital Hong Leong Bank Malaysia

Bank telah menyisihkan sebanyak 20% dari biaya operasi FY19 untuk teknologi

Ketika Malaysia bersiap untuk membagikan lisensi perbankan digital pada 2020, Hong Leong Bank melakukan investasi teknologi proaktif untuk tetap berada di depan pesaing baru dan gesit yang memiliki keuntungan alami dalam menekan biaya. Bisnis pinjaman yang didukung tekfin umumnya mampu mempertahankan rasio biaya terhadap pendapatan mereka sedikit di atas 30% dibandingkan 47% untuk sektor perbankan Malaysia, berdasarkan data dari S&P.

Dihadapkan dengan saingan berat yang sudah menguasai pangsa pasar pembayaran elektronik domestik, HLB tidak lagi menerapkan digitalisasi sebagai inisiatif yang berdiri sendiri tetapi menegakkan etos digital-pertama di semua lini bisnis untuk mempertahankan keunggulannya bahkan dalam mengeksplorasi peluang untuk kolaborasi.

“Munculnya bank digital murni di Malaysia adalah perkembangan yang menarik yang tidak hanya munculnya pemain baru tetapi juga memungkinkan layanan perbankan digital yang ditawarkan saat ini  oleh lembaga keuangan yang ada menjadi lebih efisien dan mulus, terutama di KYC,” kata Group Managing Director sekaligus CEO Hong Leong Bank. “Didorong oleh etos Digital-at-the-Core kami, [kami] secara alami akan tertarik untuk mengeksplorasi perubahan peraturan dan peluang yang mungkin terjadi karena lisensi bank virtual."

Dalam sebuah wawancara dengan Asian Banking & Finance, Fuda berbagi tonggak dalam perjalanan digitalisasi bank dan peluang yang diupayakannya untuk tetap relevan dengan prospek ekonomi yang suram.

Bank-bank di Malaysia tidak bergantung pada teknologi, menurut laporan dari S&P, meningkatkan kekhawatiran  kedatangan bank virtual berpotensi menimbulkan ancaman bagi pemberi pinjaman yang sudah ada. Bagaimana Anda menilai perjalanan digitalisasi Hong Leong Bank sejauh ini?

Faktanya adalah di HLB kami telah berinvestasi dalam teknologi dan digitalisasi selama periode waktu tertentu. Untuk FY2019, sekitar 15-20% dari biaya operasi kami digunakan untuk teknologi dan digitalisasi, apakah itu backend, produk dan layanan serta pengembangan bakat dan modul pelatihan seperti Design Thinking Programme dan Hackathon, sejalan dengan beberapa bank terkemuka di wilayah tersebut menurut laporan S&P. Pada akhirnya, kita tidak boleh hanya fokus pada pengeluaran di bidang teknologi, tetapi juga melihat pengeluaran strategis dan diskresioner dalam menciptakan produk dan layanan baru, seberapa cepat kita menyebar ke pelanggan dan apakah kita memperluas pasar atau tidak.

Misalnya, dengan menggunakan solusi open source tingkat perusahaan, kami telah berhasil mencapai kemampuan pengembangan yang cepat dan mempertahankan perjalanan 'gagal cepat, gagal dengan murah, cepat ke pasar, dan membangun sendiri'. Ini telah membantu menurunkan belanja modal kami setidaknya 40% dari solusi tradisional yang dibeli dan digunakan. Ini telah memungkinkan kami untuk memberikan layanan digital yang lebih khusus kepada pemangku kepentingan internal dan eksternal kami - layanan yang dikembangkan sendiri atau melalui kolaborasi erat dengan pihak ketiga dan dapat membantu meningkatkan kehidupan pelanggan kami - semuanya dengan biaya yang berkelanjutan.
 

Sebenarnya, garis antara bank 'tradisional' dan 'digital' atau 'virtual' telah kabur selama beberapa waktu sekarang, karena penggunaan teknologi dan penyediaan solusi digital semakin menjadi fitur yang diperlukan dalam operasi perbankan. Digitalisasi adalah perjalanan dan untuk membuatnya berkelanjutan, pendekatan kami untuk digitalisasi dimulai bukan dengan teknologi, tetapi perubahan budaya yang didorong oleh nilai digital-first sebagai prinsip panduan kami. Kami tidak lagi memandang digitalisasi dan investasi dalam teknologi sebagai inisiatif; alih-alih, di perbankan ritel dan bisnis kami serta di bidang sumber daya manusia, bakat dan keberlanjutan, meningkatkan keterlibatan pelanggan, karyawan, dan pemangku kepentingan kami dengan teknologi hanya menjadi "business-as-usula" bagi bank.

Apa rangkaian lengkap inisiatif digital yang Anda miliki untuk pelanggan ritel?

Secara umum, penawaran inovasi digital kami didasarkan pada pilar-pilar berikut:

(1) Menarik :

Leverage pada platform media digital dan sosial, optimalisasi mesin pencari, dan kemitraan dengan pasar online untuk menarik pelanggan.

(2) Mendapatkan:

Leverage pada teknologi digital untuk memperoleh pelanggan secara efisien, misalnya kami terus-menerus mendigitalkan perjalanan aplikasi produk kami - baik di depan maupun di belakang, dan kami terus menjalin kemitraan tekfin dan ekosistem baru seperti WeChat atau bundling solusi perbankan UKM digital dengan SDM, akuntansi & perusahaan rintisan.

(3) Mentransaksikan :

Mengizinkan pelanggan untuk bertransaksi kapan saja dan di mana saja secara instan dan digital. Misalnya,aplikasi mobile perbankan 3 kata kami telah diadopsi dengan sangat baik oleh pelanggan kami dan kami terus memperkaya fungsinya secara berkelanjutan. Kami telah meluncurkan tablet in-Branch untuk memberikan pengalaman  'tanpa cabang', dan kami terus meningkatkan bisnis internet banking kami (Hong Leong ConnectFirst) untuk pelanggan UKM dan perusahaan kami di mana kami baru-baru ini memperkenalkan pengenalan wajah pertama di pasar eToken untuk meningkatkan keamanan dan efisiensi dalam manajemen kas dan transaksi perbankan untuk para pelanggan.

(4) Melibatkan :

Tingkatkan ketergantungan dan pendapatan pelanggan per pelanggan melalui penawaran dan analisis kontekstual. Misalnya. kami terus membangun kemampuan big data dan analitik kami untuk dapat mengidentifikasi dan memberikan pengalaman pelanggan penjualan, servis, dan pemasaran digital yang dipersonalisasi.

Ketika bank memikirkan kembali peran cabang bank di tengah tingginya biaya pemeliharaan, bagaimana Hong Leong Bank mengubah format cabangnya untuk memaksimalkan transaksi dalam pengaturan fisik?

Dengan memperkuat penawaran digital dan operasi perbankan, kami dapat memungkinkan pelanggan untuk melakukan banyak transaksi perbankan mereka secara virtual, yang memungkinkan kami untuk fokus menyediakan pelanggan dengan aspek pengalaman perbankan di mana kami meluangkan waktu umendengarkan kebutuhan mereka dan menawarkan layanan dan produk yang dipersonalisasi yang sebenarnya mereka butuhkan.

Ketika kami berupaya mempersonalisasikan pengalaman perbankan cabang kami, visi kami adalah memiliki satu orang untuk mengelola hubungan pelanggan selama kunjungan cabang - penjualan, servis & pemasaran; dan menggeser rasio staf penjualan-ke-operasi untuk penggunaan sumber daya yang lebih efektif. Visi ini sekarang dimungkinkan dengan penyebaran solusi tablet penjualan dan layanan cabang kami yang dikembangkan di rumah.

Solusi bertenaga tablet ini memberikan penglihatan 360  pada pelanggan yang terintegrasi dengan infrastruktur backend kami untuk memungkinkan layanan walk-in pelanggan yang mulus. Pengalaman baru ini telah diterima dengan sangat baik oleh pelanggan kami karena telah menciptakan pengalaman antrian 'nol' dan kami berencana untuk meluncurkan ini ke seluruh jaringan cabang kami pada 2019. Selain itu, kami juga telah memperkenalkan Teller Assisted Units (TAU) baru yang dapat menerima, mendaur ulang, dan mengeluarkan catatan dan ditempatkan di area terbuka alih-alih ruang tradisional di belakang konter perbankan. Hal ini memungkinkan pengelolaan setoran tunai dan penarikan yang lebih transparan dan aman.

Dengan kemampuan baru ini, kami sekarang dapat mengurangi kebutuhan akan konter yang tinggi dan kami mulai mengubah cabang untuk memiliki lebih banyak pelanggan yang menghadapi area lantai sambil mengurangi ruang back-office kami sehingga kami dapat membuat pengalaman perbankan pelanggan di cabang lebih nyaman. Adapun prosesnya, kami melihat lebih banyak transaksi seperti pertanyaan akun, penarikan bebas dan pembaruan buku tabungan yang dimigrasi ke saluran digital kami.

Terhadap kondisi ekonomi yang suram, kantong pertumbuhan apa yang dituju Hong Leong Bank untuk memastikan pertumbuhannya?

Dengan 98,5% bisnis Malaysia menjadi UKM, ini tentu saja merupakan segmen pasar utama bagi Bank. Sejak memfokuskan kembali pendekatan HLB SME Banking pada pertengahan 2017, kami telah membuat langkah signifikan untuk menyediakan produk dan layanan yang dipersonalisasi untuk melayani Segmen UKM dengan sebaik-baiknya, yang mencakup membangun tim 200-kuat tim UKM Community Banking nasional untuk melayani komunitas UKM lokal; hasil pemfokusan ulang ini adalah pertumbuhan pinjaman 40% secara tahunan yang kuat untuk tahun keuangan kami yang berakhir 30 Juni 2019.

Untuk tahun keuangan 2019/2020, kami menargetkan menyetujui dana pinjaman RM5 miliar untuk UKM Malaysia sembari membantu klien UKM kami berkembang dengan perbankan yang mulus, relevan, dipersonalisasi, dan adil untuk memberdayakan mereka dalam peluang terbaik untuk mewujudkan potensi penuh mereka.