CEO Security Bank, Sanjiv Vohra mengantisipasi masa depan di tengah gejolak

CEO bank swasta pertama di Filipina menyoroti pentingnya pendekatan people centric di tengah upaya menangani krisis

Bagi CEO Bank Keamanan (Security Bank) Sanjiv Vohra, kunci untuk berkembang di masa depan tidak hanya dalam digitalisasi dan penataan kembali tujuan jangka panjang namun juga dalam menawarkan perjalanan perbankan yang berfokus pada pelanggan dan menempatkannya di pusat operasi mereka.

"Tujuan kami adalah menjadi bank yang paling berpusat pada pelanggan di Filipina, " kata Vohra kepada Asian Banking & Finance dalam sebuah wawancara eksklusif. “Dalam istilah yang lebih kuantitatif, tujuan kami adalah menjadi pemimpin industri di antara segmen pelanggan pilihan kami yang diukur dengan Net Promotore Score (NPS)."

Merayakan ulang tahun ke 70 Juni ini, Security Bank memasuki dekade baru yang ditandai oleh dunia yang penuh dengan pergolakan besar. Pandemi coronavirus telah mengubah masa depan industri perbankan — terutama di Filipina, di mana bahkan pelanggan yang sudah bergantung pada bank konvensional beralih ke perbankan secara digital selama masa karantina tiga bulan dan di tengah-tengah pembatasan jarak sosial yang sedang berlangsung.

Vohra tidak terpengaruh oleh perubahan ini. Setelah berada di industri perbankan dan keuangan selama lebih dari 3 dekade, ia telah menyaksikan dua penurunan sebelum tahun lalu yaitu saat krisi keuangan asia 1997, dan resesi global 2009.

"Melalui semua peristiwa ini, pentingnya hubungan positif di tempat kerja tidak dapat diremehkan," kata Vohra, seraya menambahkan bahwa bisnis yang berorientasi layanan seperti perbankan adalah tentang hubungan.

“Untuk memelihara interaksi positif berarti menciptakan jalan untuk komunikasi yang terbuka dan transparan setiap saat. Kejujuran dalam komunikasi melahirkan kepercayaan, dan kepercayaan memungkinkan kita untuk mendapatkan rasa hormat dan kesetiaan dari waktu ke waktu. Ketika kita menghormati dan mempercayai orang-orang yang bekerja dengan kita, kita mengembangkan kapasitas yang meningkat, berinovasi, berkembang secara mental dan secara aktif mengatasi tantangan secara langsung, ”tambahnya.

Fokus pada hubungan klien jangka panjang dan komunikasi tercermin dalam janji merek Better Banking dari Security Bank, yang menurut Vohra dipupuk melalui tiga hal: kerendahan hati, empati, dan saling menghormati.

Pelajaran apa yang telah Anda pelajari sejak melangkah sebagai Head of Security Bank?

Pertama adalah nilai komunikasi. Saya telah belajar bahwa tidak peduli berapa lama Anda berada di industri, peran penting yang dimainkan komunikasi tidak pernah berubah.

Kedua adalah pentingnya memiliki tujuan dan visi bersama dengan orang-orang yang bekerja dengan Anda.

Ketiga adalah menghargai waktu masing-masing. Sangat penting bahwa setiap interaksi dibangun di atas paradigma saling menguntungkan dan menambah nilai bagi semua pihak yang terlibat.

Merupakan keistimewaan bagi saya untuk memimpin organisasi dengan sejarah perbankan selama 70 tahun. Tahun lalu adalah ujian ketahanan dan kesigapan kami. Gunung Berapi Taal meletus pada Januari, pandemi COVID-19 melanda sebulan setelahnya dan kembali ke belakang topan, menghancurkan beberapa bagian negara.

Menerima kenyataan baru dan menyeimbangkan bahwa dengan keyakinan kita akan menjadi lebih kuat adalah hal yang sangat penting. Saya bersyukur atas kemampuan kami untuk mengantisipasi skenario terburuk, yang memungkinkan kami untuk menyesuaikan strategi kami dengan cepat, mempersiapkan berbagai kemungkinan, dan menjadi lebih siap untuk menghadapi gangguan dengan cara yang elegan.

Ada begitu banyak pelajaran untuk dibagikan ketika saya menjadi kepala Security Bank pada tahun 2019. Jika saya harus memilih yang paling penting, yaitu ketika memimpin dengan prinsip people centric. Kebijakan pertama menempatkan karyawan lebih dari sekedar hubungan kontrak kerja. Karyawan diperlakukan seperti anggota keluarga. Ada kepedulian yang tulus untuk saling menjaga dan melindungi satu sama lain terutama di saat krisis.

Bagaimana pandemi mengubah perbankan tidak hanya di negara ini tetapi di seluruh Asia?

Pandemi telah mempengaruhi industri perbankan dalam banyak hal. Ini termasuk pengurangan laba karena peningkatan ketentuan kredit yang pada gilirannya meningkatkan buffer (atau tunjangan) untuk NPL yang bertujuan melindungi modal bank, serta memperketat standar penerimaan risiko untuk memastikan bahwa bank tetap tangguh selama krisis.

Tetapi penting untuk diingat bahwa pandemi juga memaksa kita untuk memikirkan kembali bagaimana kita akan dapat melanjutkan dan mempertahankan proses perbankan mengingat kendala fisik dan protokol sembari menjaga integritas pada prosesnya.

Tampaknya ini benar tidak hanya untuk kita di Filipina tetapi juga untuk perbankan regional. Satu hal penting yang kami sadari adalah bahwa itu mungkin dan dapat dilakukan jika kami memberi orang alat yang tepat dan arah yang benar.

Sementara ada kurva belajar yang melekat dengan itu, satu hal yang kami sadari adalah bahwa perbankan pada umumnya selama ini telah menuju kearah ini dan pandemi hanya mempercepat proses.

Bagaimana COVID mengubah perbankan di Filipina dan bisnis lokal?

COVID-19 telah mengubah pola pikir orang Filipina dan bisnis lokal dalam hal perbankan. Digitalisasi layanan perbankan menjadi lebih penting.

Pandemi memungkinkan Sistem Manajemen Kas seperti Security Bank DigiBanker untuk mendapatkan momentum karena bisnis dipaksa untuk beroperasi dari jarak jauh untuk mencegah penyebaran virus COVID-19. Manajemen kas dulunya lebih merupakan layanan bernilai tambah tetapi hari ini telah menjadi bisnis inti yang kritikal bagi bank.

Munculnya perbankan dari rumah telah dibuktikan oleh uptick dalam transaksi online yang terlihat di Security Bank. Pertumbuhan tahun-ke-Tahun dalam penggunaan Security Bank Online adalah 59% dengan pendaftaran meningkat sebesar 39% pada tahun 2020.

Transfer uang online juga mencatat peningkatan yang signifikan pada tahun 2020, dibandingkan dengan tahun 2019. EGiveCash, layanan pengiriman uang domestik Security Bank, tumbuh sebesar 284% sementara transaksi Transfer Dana tumbuh sebesar 51%.

Dan bagaimana Bank Keamanan mengatasi tantangan-tantangan ini?

Tanggapan langsung kami adalah untuk memastikan keselamatan karyawan kami, pelanggan kami dan komunitas kami sambil membuat Security Bank lebih gesit dan tangguh. Sebelum penerapan ECQ, kami mengaktifkan Rencana Kesinambungan Bisnis kami dengan meluncurkan pengaturan operasi terpisah. Ketika lockdown diberlakukan, bekerja dari rumah berlaku.

Untuk klien kami, kami membuat penyesuaian pada produk dan layanan kami, menghapuskan penarikan ATM dan biaya transfer uang untuk memungkinkan pelanggan mengakses dana mereka kapan saja dan di mana saja yang paling nyaman bagi mereka dan menerapkan perpanjangan 30 hari untuk pembayaran pinjaman bahkan sebelum perpindahan baik itu Bayanihan ke Heal sebagai One Act dan Bayanihan ke Recover sebagai One Act.

Dengan orang Filipina tinggal di rumah, kami harus memastikan bahwa kami memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan perbankan mereka. Untuk mengimbangi meningkatnya permintaan untuk perbankan online, kami terus meluncurkan peningkatan pada platform perbankan digital kami untuk meningkatkan pengalaman perbankan klien kami secara keseluruhan.

Untuk mengimbangi meningkatnya permintaan untuk perbankan online, kami terus meluncurkan peningkatan dan peningkatan pada platform perbankan digital kami demi meningkatkan pengalaman perbankan klien kami secara keseluruhan.

Kami juga mengakui bahwa keunggulan kompetitif tidak lagi terbatas hanya pada diferensiasi produk, penjualan, dan layanan tetapi dari kemampuan yang selaras dengan bagaimana pelanggan kami ingin berinteraksi dengan kami dan bagaimana mereka dapat berinteraksi dengan cara yang sederhana dan mudah diakses.

Menurut Anda apa yang perlu ditingkatkan oleh kancah perbankan Filipina atau untuk berinvestasi di tahun-tahun mendatang?

Saya pikir penting bagi perbankan untuk merasa nyaman dengan ruang digital. Pandemi telah mempercepat tren pergeseran menuju perbankan online sebagai saluran yang lebih disukai untuk melakukan transaksi, mungkin itu di sisi ritel atau komersial.

Tren ini berlaku juga untuk ruang investasi dan perdagangan, bahkan interaksi dengan klien secara instan. Saya pikir kesenjangan terbesar adalah mempromosikan pembelian ke basis klien yang lebih luas.

Pemerintah telah berperan dalam mempromosikan perbankan digital melalui implementasi proyek-proyek utama yang memungkinkan digitalisasi. Ini termasuk peluncuran PhilSys atau Sistem Identifikasi Filipina yang berharap dapat memberikan kartu identifikasi tunggal kepada Filipina yang akan berfungsi sebagai ID utama yang akan digunakan untuk semua transaksi. Setelah semua fase Sistem Pembayaran Eceran Nasional selesai, memiliki uang tunai di dompet Anda akan menjadi sesuatu yang usang dan teknologi baru ini akan menjadi dompet baru Anda.

Munculnya perbankan digital secara global akan membantu menjembatani kesenjangan antara orang Filipina yang terhubung dengan layanan bank dan yang tidak memiliki rekening bank. Banyak yang akan lebih terbuka untuk mencoba akses permodalan perbankan baru yang sebagai imbalannya akan membantu perekonomian bangkit kembali.

Melalui undang-undang e-commerce tahun 2002, perbankan digital akan terus berkembang karena kebutuhan akan tanda tangan basah akan berkurang. Ketersediaan biro kredit holistik online juga akan membantu bank mendapatkan akses ke data, yang dapat memungkinkan mereka untuk membuat produk digital yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Bangko Sentral ng Pilipinas telah menerbitkan kerangka perbankan digital baru-baru ini. Apa pandangan Anda tentang pintu masuk bank digital dalam waktu dekat?

Munculnya perbankan digital akan mengejar produk yang disediakan melalui platform digital. Apakah ini akan menjadi kompetisi untuk industri perbankan? Jawaban singkatnya adalah ya dan untuk itu, industri perbankan perlu memastikan bahwa ia memenuhi permintaan pelanggan yang terus berubah.

Sementara fokusnya adalah pada digital, penting untuk mengetahui bahwa kemampuan produk hanya akan dipusatkan melalui saluran digital sehingga pendatang baru di pasar ini perlu menyediakan totalitas kemampuan vertikal.

Fokus kami di Security Bank adalah memahami kebutuhan pelanggan kami dalam produk dan layanan serta berinvestasi dalam memberikan solusi holistik.

Bank terus berinovasi dalam beberapa bulan terakhir, meluncurkan inisiatif Better Banking On-The-Go dan bahkan mengumumkan 7 cabang baru tahun ini. Bagaimana inisiatif ini selaras dengan tujuan bank?

BetterBanking On-The-Go benar-benar membawa BetterBanking ke tingkat yang berbeda. Melalui Bank on Wheels kami, kami telah diberi kesempatan untuk memenuhi transaksi pelanggan di luar lokasi cabang dan masih memastikan keamanannya.

Berbagai kebutuhan perbankan pelanggan seperti pembukaan rekening, pembayaran tagihan, setoran dan penarikan dapat dilakukan dengan nyaman menggunakan Bank on Wheels kami. Untuk payroll, klien juga dapat mengklaim kartu ATM, PIN Mailer, dan buku cek mereka. Tablet untuk transaksi Security Bank Online juga tersedia.

Kami mengakui bahwa sementara perbankan digital menjadi semakin disukai sejak awal pandemi, namun masih ada pelanggan yang ingin mengunjungi cabang. Kami akan terus membangun cabang di lokasi yang saat ini tidak kami miliki terutama untuk mengatasi kesenjangan di pasar sasaran kami.

Dalam hal apa Security Bank akan membuktikan dirinya di masa depan?

Pandemi telah mengubah cara kita di Security Bank jika berpikir tentang pembuktian masa depan organisasi kita. Kami harus memfokuskan kembali tujuan jangka pendek dan jangka panjang kami untuk memastikan bahwa kami dapat terus berkembang dalam kenormalan baru.

Kami terus memanfaatkan kekuatan keuangan dan neraca kami untuk mengejar peluang. Mengenai bagaimana kita akan mencapai itu akan melalui empat bidang yang berbeda.

Yang pertama adalah melalui investasi transformatif untuk membentuk kembali saluran digital Security Bank untuk Pusat Ritel, Grosir, dan Kontak kami. Untuk Retail, tujuan kami adalah memungkinkan pelanggan untuk menggunakan platform seluler digital kami untuk melakukan transaksi yang biasanya mereka lakukan di cabang.

Kami juga mendukung klien grosir kami dengan memperluas kemampuan digital baru ke komunitas bisnis, terutama untuk UKM, untuk mendukung pertumbuhan melalui saluran digital swalayan.

Area fokus kedua kami adalah menyegarkan kerangka kerja Kredit dan Penagihan kami. Kami telah melihat selama beberapa bulan terakhir bahwa kemampuan pelanggan untuk mempertahankan pinjaman atau pembayaran kredit mereka telah terhambat oleh pandemi. Kami ingin berada dalam posisi yang kuat untuk memperluas dukungan melalui pendekatan yang sangat berbeda untuk pengumpulan karena dampak pandemi terungkap pada portofolio Bank.

Ketiga adalah untuk terus memperbarui tumpukan teknologi kami dengan berfokus pada pengembangan kapasitas dan kemampuan kami untuk infrastruktur teknologi, arsitektur, serta kapasitas jaringan kami untuk mengetahui pertumbuhan dan penggunaan yang diharapkan dalam saluran begitu rencana digital kami sepenuhnya diluncurkan.

Dan terakhir, melalui SB Finance, perusahaan patungan antara Security Bank dan Bank Ayudhya. Kedua mitra telah berkomitmen tiga miliar peso dalam modal tambahan untuk berinovasi dalam pinjaman pribadi dan memperluas solusi pembiayaan baru ke segmen pasar massal.

Infus modal ke dalam SB Finance adalah ekspresi dukungan dalam pemulihan ekonomi Filipina. Saat kami mengantisipasi pemulihan ekonomi, kami percaya permintaan di segmen pembiayaan konsumen akan naik dan modal tambahan ini akan digunakan untuk ekspansi bisnis saat kami mulai meluncurkan beberapa produk di ruang ini.

Security Bank merayakan hari jadinya yang ke-70 tahun ini. Proyek atau acara apa yang dimiliki bank untuk merayakan tonggak sejarah ini?

Kami sangat senang merayakan ulang tahun ke-70. Tahun ini istimewa karena tidak hanya menandai 70 tahun layanan BetterBanking untuk setiap orang Filipina. Ini juga memberi kita kesempatan lain untuk kembali memberi manfaat kepada pelanggan, pemegang saham, sesama Bankir Security Bank, dan masyarakat umum atas dukungan mereka.

Security Bank selalu menempatkan orang di garis depan  dalam hal ini kita berbicara tentang karyawan, klien, dan mitra kita. Tahun 2021, kami memicu harapan orang-orang dengan terus memberikan manfaat lebih . Kami akan menggunakan apa yang telah kami pelajari beberapa tahun terakhir untuk membimbing kami karena kami tetap setia pada komitmen kami untuk memberikan pengalaman BetterBanking yang layak diterima klien kami.

Kami yakin bahwa kami siap untuk terus bekerja demi kesejahteraan mereka yang kami layani. Anda dapat menantikan produk dan layanan baru yang dimaksudkan untuk membuat pengalaman perbankan lebih mulus dan sistem yang fleksibel untuk menangani preferensi dan kebutuhan pelanggan kami yang selalu berubah. 

Apa tujuan atau rencana masa depan yang ingin Anda dan bank capai di tahun-tahun mendatang?

Prioritas utama bagi kami di Security Bank adalah untuk terus memberikan layanan berbeda yang akan membuat janji BetterBanking kami menjadi lebih unik. Kami terus memperkuat dan melembagakan kerangka kepuasan pelanggan yang diluncurkan di seluruh Bank.

Hasil keseluruhan dari penelitian kami telah memberi kami wawasan tambahan tentang pergeseran kebutuhan perbankan pelanggan kami, dengan menggunakan data dari platform manajemen layanan kami dan menjembatani itu dengan sentimen yang diambil dari survei pelanggan kami, kami telah mengidentifikasi apa yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan secara tematis dan persisten.

Untuk mewujudkan hal ini, keunggulan proses dan kemampuan otomasi sedang dieksplorasi dan diimplementasikan untuk melengkapi pengalaman pelanggan dan memberikan janji merek BetterBanking kepada pelanggan kami.

Melayani pelanggan kami selalu menjadi bagian integral dari kesuksesan kami, tetapi berinvestasi di dalamnya berarti mengambil langkah maju - berpikir jangka panjang dan melihat gambaran yang lebih besar. Berinvestasi adalah tentang fokus pada area dengan potensi tinggi.

Kita tidak boleh terganggu untuk mencoba semua segmen. Kita harus memiliki disiplin untuk tetap berpegang pada rencana kita, mengambil risiko yang diperhitungkan, dan menghindari rasa puas diri. Kita harus mendorong untuk berinovasi dan menyenangkan pelanggan inti kita dengan secara konsisten melebihi harapan di seluruh produk dan layanan.

Untuk berhasil, perubahan dalam pola pikir kita sendiri diperlukan. Daripada berfokus pada apa yang dapat kita lakukan atau apa yang dilakukan kompetitor, kita harus mulai dengan mengetahui perjalanan pelanggan kita dan memahami kekecewaan mereka.

Tujuan kami adalah menjadi bank yang paling berpusat pada pelanggan di Filipina dan itu sendiri merupakan pernyataan besar. Dalam istilah yang lebih kuantitatif, tujuan kami adalah menjadi pemimpin industri di antara segmen pelanggan pilihan kami yang diukur dengan net promoter score (NPS).

Kami percaya tujuan ini mewakili keinginan kami untuk melayani pelanggan kami dengan kemampuan terbaik dan akan diterjemahkan ke pertumbuhan keuangan yang unggul untuk Bank dan menyamakan arti menjadi bank yang berpusat pada pelanggan.

Dari segi industri: apa pandangan Anda tentang masa depan industri perbankan Filipina? Kemana arahnya?

Ada masa depan yang positif untuk perbankan Filipina karena ekonomi berada di ambang pemulihan. Tantangannya sekarang adalah mengembalikan kepercayaan diri tanpa mengorbankan protokol keselamatan. Jika ini dilakukan dengan benar, kita dapat mengharapkan kepercayaan bisnis untuk merespons secara positif, ini berarti pertumbuhan konsumsi, kegiatan ekonomi, pertumbuhan pinjaman dan ekspansi bisnis.

Bank sentral telah berperan dalam mendukung sektor perbankan dalam hal menyediakan likuiditas tambahan untuk meredam dampak buruk pandemi pada sistem keuangan.

Kami telah melihat hasil positif dari negara-negara seperti AS, Inggris dan Israel yang telah melaporkan kemanjuran vaksin dalam mencegah kasus COVID baru. Begitu lebih banyak negara dapat meluncurkan inokulasi massal dan mencegah infeksi baru, kita akan melihat kepercayaan konsumen naik secara bertahap. Namun, pemulihan tidak akan sama untuk semua orang. Kita akan melihat beberapa industri pulih lebih cepat daripada yang lain.

Sekali lagi, ketika kita melihat ke depan, secara lokal kita memiliki suku bunga rendah, likuiditas yang cukup, Bank Sentral proaktif, mata uang tangguh dan potensi kuat untuk rebound ekonomi dan konsumsi. Kami memiliki kinerja fiskal yang baik dan posisi sektor eksternal dan keuangan yang kuat relatif memberikan stabilitas kepada negara di tengah pandemi ini.

Sanhiv Vohra, CEO, Security Bank Corporation