Apakah perjalanan digital bank Indonesia membuahkan hasil?

Pemberi pinjaman memperkenalkan self-service lounge, penarikan tanpa kartu, dan biometrik untuk menumbuhkan basis klien milenial mereka.

Di Jakarta Leg Asian Banking & Finance Retail Banking Forum 2019, sekitar 50 eksekutif perbankan dan para pemimpin sektor ini membahas studi kasus tentang perjalanan digital masing-masing dan strategi tentang bagaimana menangani persepsi yang semakin berbeda dari bank tradisional dan kolaborasi terbuka dengan fintech.

Dengan mengintegrasikan pembukaan akun ke dalam aplikasi perbankan mereka, Bank Central Asia (BCA) mampu meningkatkan produktivitas lima kali lipat dari angka di cabang fisik mereka, kata Vera Eve Lim, Managing Director dan Chief Financial Officer BCA.

Dengan berinvestasi dalam inisiatif digital dan big data, bank mampu mengatasi kebutuhan untuk beradaptasi dengan generasi perbankan muda yang memiliki persepsi bank yang berbeda dibandingkan dengan orang tua mereka. “Bisnis ditentukan bukan oleh produk, tetapi oleh pengalaman dan perilaku pelanggan,” kata Lim.

Indonesia memiliki lebih dari setengah dari 260 juta penduduknya di bawah usia 40 tahun yang mewakili basis klien tech-savvy yang tidak dapat dijamah melalui langkah-langkah tradisional. Lusiana Saleh, branch banking business development head CIMB Niaga, mengamati partisipasi pelanggan yang lebih lemah di cabang-cabang mereka dan bahwa 96% dari transaksi keuangan mereka sekarang dilakukan melalui saluran digital. Akibatnya, jumlah self-service lounge digital mereka telah meningkat menjadi 28 untuk melengkapi inisiatif bank digitalnya seperti pembukaan rekening baru dan penarikan/setoran tanpa kartu.

Di pihaknya, Sutono Halim, vice president DBS Indonesia, mencatat bahwa produktivitas digibank mereka telah tumbuh 20 kali pada 2017-2018. Untuk memanfaatkan bisnis yang berkembang ini, Halim mengatakan bahwa DBS telah memperkenalkan teknologi biometrik, financial monitoring, dan manajemen kartu kredit, dan baru-baru ini meluncurkan transfer lintas batas dalam tujuh mata uang di 20 negara.

Sementara itu, Andreas Kurniawan, EVP - head of digital banking & transformation, OCBC NISP, membahas bagaimana bank menargetkan konsumen muda dan makmur di Indonesia dengan mengubah cabang tradisional mereka menjadi “premium guest houses” yang diintegrasikan ke dalam hotel-hotel mewah di seluruh Jakarta. Model cabang baru ini menyuntikkan prinsip-prinsip hospitality ke dalam perjalanan pelanggan, katanya.

Di sisi lain, Rosalina Dewi Purnoko, SVP, secured lending & joint finance product, department head, Commonwealth Bank, berpendapat bahwa bank harus dapat menerapkan prinsip-prinsip organisasi Marie Kondo ke dalam penawaran mereka. Ia mengilustrasikan ini dengan mengatakan bahwa dengan 190 reksa dana yang tersedia di Indonesia, dapat menggiurkan bagi bank untuk menawarkan segala sesuatu yang ada dan menciptakan kebingungan bagi pelanggan daripada memberi mereka apa yang pas untuk kebutuhan keuangan mereka.

Evan Wiradharma, partner di Ernst & Young, mencatat bahwa sementara persepsi konsumen tentang bank tradisional berkurang, investasi global ke fintech terus mencapai ketinggian baru, bahkan mencapai $62,4 miliar pada 2018. Meskipun ini merupakan tantangan bagi para pemain perbankan tradisional, ia mengatakan bahwa hal ini membuka ruang untuk kolaborasi yang tinggi dengan para pemain yang mengancam bisnis mereka, menyoroti bahwa fintech lebih sebagai teman daripada musuh. “Sementara kadang-kadang dipandang sebagai disruptor industri, banyak kegiatan fintech sebenarnya memungkinkan masa depan jasa keuangan,” katanya.

Lim Jew Kee, SVP business development & marketing, Neurogine, berbagi bagaimana perusahaan fintech mereka menantang proses ekspansi bank yang biasanya memakan waktu dua hingga empat tahun dengan memperluas cakupan e-wallet ke China dan ASEAN. Melalui teknologi nMPex mereka, penarikan pedagang dan pelanggan dapat dihubungkan melalui bank di mana pun mereka berada.

Fintech lain yang disebut Big Data Scoring berupaya mengubah proses penilaian kredit, yang tidak berubah sejak 1980-an, dengan memanfaatkan big data yang dikumpulkan dari 5.000 titik data tambahan untuk menghasilkan skor kredit bagi pelanggan hanya dalam dua detik, kata Kersten Eero, Senior Business Develop Manager. Saat ini memiliki kemitraan berkelanjutan dengan Amar Bank Indonesia.