Analitik data menjadi kunci keuntungan dan retensi bank digital di Asia Tenggara

Setelah daya tarik dan reward yang diberikan, nasabah bank digital cenderung kembali ke bank lama mereka.

Antusiasme awal telah mereda, dan bank digital kini memasuki fase kematangan, menurut seorang analis kepada Asian Banking & Finance. Bank digital yang berhasil memiliki dua kesamaan: ekosistem yang hebat dan penggunaan analitik data yang efektif.

Pionir digital seperti GXS Bank dan Trust Bank, misalnya, telah memanfaatkan analitik data untuk merampingkan proses onboarding mereka dalam memberikan pinjaman atau membuka akun tabungan dan kartu kredit.

Ini membantu mengatasi tantangan terbesar bagi bank digital: masalah profitabilitas, yang sebagian muncul karena kesulitan dalam mempertahankan nasabah.

“Nasabah, setelah menikmati daya tarik awal dan reward, cenderung kembali ke bank utama mereka,” kata Aashish Sharma, kepala platform Asia Pasifik untuk FICO, dalam wawancara dengan Asian Banking & Finance.

Bank juga menghadapi tantangan seperti meningkatnya tingkat penipuan aplikasi dan tunggakan yang lebih tinggi dari biasanya, kata Sharma.

“Beberapa bank menemukan bahwa pengalaman onboarding awal yang luar biasa telah menciptakan ekspektasi tinggi, yang sulit dipenuhi oleh produk, layanan, dan proses manajemen nasabah mereka selanjutnya,” tambah Sharma.

Bank untuk semua

Meskipun bank tradisional juga telah meluncurkan layanan perbankan digital mereka sendiri, bank digital murni masih memiliki keunggulan, terutama dalam menjangkau segmen yang kurang terlayani.

Bank digital murni tetap lebih hemat biaya dan gesit dalam operasionalnya, memungkinkan mereka untuk melayani beragam segmen underbanked dengan lebih efisien, kata Sharma.

“Bank digital murni mungkin memiliki biaya dana yang lebih tinggi; tetapi biasanya beroperasi dengan basis biaya yang jauh lebih rendah dan lebih sedikit karyawan, memungkinkan mereka untuk beroperasi dengan margin keuntungan yang lebih kecil dan meneruskan penghematan ini kepada nasabah,” jelas Sharma.

Namun, mereka mungkin kekurangan hubungan nasabah yang luas dan sumber daya keuangan yang dibutuhkan untuk penawaran layanan penuh yang komprehensif.

Dan hal ini sebenarnya menguntungkan baik bank digital maupun bank tradisional.

"Analogi ini mirip dengan perbedaan antara maskapai layanan penuh dan maskapai berbiaya rendah di mana masing-masing jenis bank memberikan manfaat unik bagi nasabah," kata Sharma.

Mengelola data dengan benar

Bank digital yang berhasildan setidaknya mencapai indikator kinerja utama (KPI) merekadiketahui telah secara signifikan mengurangi waktu onboarding untuk produk keuangan seperti pinjaman dan kartu kredit.

Proses ini secara tradisional melibatkan persetujuan yang memakan waktu berhari-hari atau bahkan berminggu-minggu, kata Sharma, dengan menyebut dua bank yaitu GXS Bank dan Trust Bank yang memiliki kemitraan berkelanjutan dengan FICO.

Sebagai contoh, GXS Bank telah menyederhanakan proses onboarding untuk produk GXS FlexiLoan mereka menjadi kurang dari 3 menit untuk sebagian besar aplikasi yang disetujui.

Sementara itu, Trust Bank memiliki waktu onboarding rata-rata kurang dari 3 menit untuk rekening tabungan dan di bawah 4 menit untuk kartu kredit.

“Bank digital unggul dalam memberikan layanan digital yang cepat dan efisien sambil tetap menjaga standar ketat dalam manajemen risiko dan pengalaman nasabah. Kunci dari efisiensi ini adalah penggunaan strategis analitik data,” kata Sharma.

Namun, jangan dilupakan mempertahankan nasabah sama pentingnya dengan mendapatkan yang  baru.

“Dalam dunia perbankan, akuisisi nasabah sering menjadi prioritas dibandingkan manajemen nasabah yang sudah ada. Meskipun banyak upaya telah dilakukan untuk menarik nasabah baru melalui saluran digital, hanya sedikit inisiatif yang diterapkan untuk secara efektif mengelola hubungan yang ada,” kata Sharma.

Nasabah modern semakin menuntut komunikasi yang dipersonalisasi, yang mengantisipasi kebutuhan individual mereka daripada penawaran generik yang ditujukan untuk demografi luas, tambahnya.

Meskipun banyak bank telah menggunakan analitik data dan saluran digital untuk meningkatkan personalisasi layanan, banyak upaya cross-selling masih bersifat umum daripada sangat tertarget.

“Tantangan utama muncul ketika nasabah membutuhkan layanan. Ini adalah interaksi yang penting sebab interaksi yang jarang kerap membuat frustasi karena kurangnya pembedaan antara nasabah bernilai tinggi dengan yang lainnya,” kata Sharma.

Dia menyarankan bank untuk memprioritaskan aspek fundamental manajemen portofolio dan hubungan nasabah.

“Setiap interaksi dengan nasabah  harus menghasilkan wawasan baru yang berkontribusi pada pengalaman keseluruhan yang lebih baik. Pendekatan strategis berbasis data sangat penting untuk memberikan kualitas layanan dan pengalaman personalisasi yang diharapkan mereka,” tutup Sharma.