Bank-bank Malaysia berlomba dengan fintech menawarkan layanan digital kepada orang kaya baru

Bagaimana bank melakukan digitalisasi sebagai peluang untuk memberikan kenyamanan kepada kliennya yang terus berkembang?

Dengan tingkat adopsi ponsel pintar mencapai 76% pada 2020, bank-bank Malaysia dan perusahaan-perusahaan tekfin saling berhadapan satu sama lain untuk meluncurkan solusi digital terbaik berikutnya. Sebagaimana dibahas di Asian Banking & Finance Retail Banking Forum di Kuala Lumpur, tingkat penetrasi internet di Malaysia sebesar 79% tetap tertinggi di Asia Tenggara, menjadikannya ruang yang sangat menarik bagi raksasa digital lokal dan asing.

Seperti banyak orang lain di seluruh dunia, seluler adalah titik koneksi internet pertama Malaysia. Namun, analis mengamati bahwa pengguna ponsel Malaysia memiliki kemiripan yang lebih dekat dengan konsumen Cina dalam hal perilaku, membuat merek dan produk asal Cina lebih menarik bagi mereka. Invasi Cina memang agresif di pasar Malaysia, sebagaimana dibuktikan dengan kantor Asia Tenggara pertama Alibaba yang diluncurkan di Digital Free Trade Zone (DFTZ) di Kuala Lumpur.

Head of Strategic Digital Alliances di Maybank, Jasmine Ng mengatakan Asia Tenggara adalah medan pertempuran utama bagi raksasa teknologi Cina, dengan Malaysia, Thailand, Filipina, dan Indonesia berada di peringkat empat negara teratas di kawasan ini. Ng mengatakan raksasa digital keluar dari Cina untuk mencapai aspek yang lebih luas dari gaya hidup pelanggan, diversifikasi aliran pendapatan, melayani peningkatan wisatawan Cina yang keluar, dan menembus pasar baru dengan investasi internasional, sebagai strategi untuk pertumbuhan masa depan di tengah kejenuhan di pasar domestik.

Investasi utama Cina di Malaysia termasuk peluncuran Alitrip Malaysia Tourism Pavilion Alibaba dan 15% saham Tencent di Patimas Computer, penyedia layanan TI terkemuka di negara ini. Bank dan perusahaan tekfin juga ditantang untuk meningkatkan tidak hanya perusahaan asing besar, tetapi juga untuk mengubah komposisi dan preferensi demografis. Di antara tren ini, bank dan tekfin melihat permintaan yang lebih besar untuk memenuhi segmen pasar Malaysia yang baru muncul.

Munculnya orang kaya baru

Head of digital banking di Standard Chartered Bank, Aizuddin Danian mengatakan Malaysia melihat kebangkitan orang kaya yang muncul, profesional muda, dan pemilik bisnis yang lintasan pendapatannya naik secara kolektif berkontribusi signifikan terhadap PDB negara mereka. Menurutnya, orang kaya yang muncul adalah ambisius, sangat percaya diri, optimis, dan menginginkan aksesibilitas.

Untuk menangkap demografis yang sangat signifikan ini, bank harus dapat pergi bersama mereka kapan saja, di mana saja karena mereka menginginkan kenyamanan dan kemampuan untuk mengakses kekayaan mereka di mana pun dan kapan pun mereka mau. Danian mengatakan bahwa bank yang makmur akan memiliki kedekatan adalah bank yang melakukan dasar terbaik: pembayaran tagihan, transfer dana, saldo cek, transaksi cek, pengiriman uang ke luar negeri, dan perubahan informasi pribadi.

Tetapi sementara orang kaya yang muncul adalah orang yang mengerti teknologi, mereka juga mementingkan sentuhan manusia. “Orang kaya yang baru muncul memahami bahwa bank digital adalah mesin, teknologi, hanya online. Tetapi sebagai manusia, mereka kadang-kadang akan mencari interaksi manusia untuk menjawab kebutuhan yang lebih kompleks,” kata Danian.

Untuk memenuhi kebutuhan yang kompleks ini, bank harus dapat memilah pengalaman perbankan digital dan menjalankannya dengan sempurna. Danian mengatakan bahwa orang kaya yang baru muncul ini membutuhkan saran tentang cara menabung, di mana berinvestasi, seperti apa portofolio mereka, dan bagaimana kinerja portofolio tersebut saat ini.

Dan terakhir, orang kaya yang muncul menuntut manajemen kekayaan yang luar biasa. Danian mengatakan Standard Chartered telah mampu memberikan online unit trusts, profil investasi (CIP), market commentary emails and alerts, dan Click2Chat premium kepada klien yang beragam. Dia mencatat bahwa bank harus menggunakan teknologi digital sebagai kesempatan untuk menyampaikan informasi dengan semakin meningkatnya kenyamanan dalam menggunakan ponsel pintar.

Mereformasi perbankan

“Apakah kita perlu memikirkan kembali sumber keunggulan kompetitif dan aliran pendapatan baru kita? Bisakah kita membayangkan kembali aset pelanggan sebagai mitra saluran untuk bisnis perbankan ritel kita? Haruskah kita mengalihkan pemikiran kita dari membangun Big Data ke tempat-tempat yang menjadi perhatian klien? Bagaimana seharusnya kita membayangkan kembali 'pekerjaan', 'pekerja', dan 'tempat kerja' di masa depan? Bagaimana kita harus bersiap sebagai bisnis untuk lebih banyak peraturan bertema Payment Services Directive Two (PSD2) yang masuk?” kata Director, Strategy Consulting di Monitor Deloitte, Asia Tenggara, Arnub Ghosh.

Ghosh menambahkan perusahaan-perusahaan beraset besar mulai bergerak ke layanan, karena persentase aset tetap yang dimiliki oleh perusahaan terus turun sebesar 7% -8% setiap tahun. Dengan semua perubahan dan tantangan ini, Ghosh mengatakan bahwa seluruh wilayah harus dapat menjawab pertanyaan apakah siap untuk menyesuaikan dan meningkatkan.

Ketika JP Morgan Chase dan OnDeck bermitra untuk membangun Chase Business Quick Capital, kolaborasi bank + tekfin yang memungkinkan usaha kecil untuk mengakses pinjaman hingga $200.000 hingga 24 bulan. Director, Head, Ecosystem Partnerships and JVs, CIMB Investment Bank, Nisha Paramjothi mengatakan ini adalah kemitraan yang saling menguntungkan, dengan klien memproses aplikasi mereka dalam hitungan menit, menerima keputusan dalam hitungan detik dan pencairan dalam satu hari.

Menurut Paramjothi, peran bank adalah untuk melayani sebagai kolaborator, mentor, dan investor. Dia mengatakan bahwa bank harus dapat membangun lingkungan fasilitatif di mana ada lapisan integrasi untuk API internal, eksternal, dan mitra. Bank juga harus memastikan sandbox yang kondusif dan tidak merusak untuk percobaan dan peningkatan keamanan data.

Untuk mendapatkan eksperimen yang benar, Paramjothi mengatakan bahwa bank harus membuat kasus bisnis atau kebutuhan pelanggan, pengembangan yang gesit atau peluncuran dengan proses yang efisien, dan semua ini harus tertanam dalam bisnis bank yang ada. CIMB memiliki awal yang menjanjikan katanya, dengan kemitraan dengan Grab, Gojek, dan AliPay. Bank juga memiliki tekfin onboarded seperti ActiveAI, MoneyThor, KataAI, Sleekr, dan Bambu.

Masa depan perbankan

Bagaimana pun, saat ini cara yang dilakukan perbankan masih penuh dengan gesekan. Meskipun mungkin ada beberapa saluran di mana klien dapat melakukan bisnis, saluran ini bekerja dalam silo atau bekerja sendiri dan menghindari berbagi infromasi. Dengan demikian, keterlibatan masih belum berjalan dengan baik. Banyak bank tidak berhati-hati dengan investasi dan peluncuran teknologi mereka, memperkuat sistem dan proses saat ini yang jadinya tidak memenuhi inovasi yang tepat waktu. Selain itu, perubahan sangat mahal untuk diterapkan dan data yang dikumpulkan bisa berbeda dengan analisa yang ketinggalan zaman.  

Meski demikian, Paramjothi mengatakan masa depan perbankan masih memiliki banyak harapan. Klien dapat mengharapkan bank dan tekfin untuk mengembangkan keterlibatan bank-pelanggan yang mulus melalui interaksi teknologi manusia tanpa gesekan yang efisien. Bank juga bergerak ke kemudahan integrasi atau kolaborasi yang lebih baik dengan sistem internal dan eksternal lainnya, menghasilkan integrasi back office yang tanpa gesekan.

Bank-bank Malaysia harus mengingat elemen-elemen penting dari perbankan masa depan, jika mereka ingin berhasil di tengah-tengah lanskap digital yang berkembang pesat. Elemen-elemen ini adalah penemuan berbasis skenario, perbankan kapan saja di mana saja, berbasis digital, pendekatan pelanggan-sentris, dan analisa big data.