Hong Leong Bank mengatur ulang cabangnya di era digital

Bank tersebut melihat dirinya sebagai bank digital dengan keberadaan fisik.

Hong Leong Bank Bhd sedang merombak cabang-cabangnya di seluruh Malaysia sebagai bagian dari dorongan digitalisasi dalam program transformasi cabangnya, menurut CEO bank itu.

“Tidak semua cabang akan sama di masa depan,” kata Kevin Lam, Direktur Utama dan CEO Hong Leong Bank, dalam wawancara dengan Asian Banking & Finance. “Kami sedang dalam proses meluncurkan ini dalam program transformasi cabang kami.”

Beberapa cabang bank terbesar kelima di Malaysia berdasarkan aset ini akan menawarkan layanan di bidang perbankan ritel dan investasi, serta manajemen kekayaan, sementara yang lainnya akan berada di lokasi strategis di dalam gedung perusahaan mitra di sektor otomotif dan properti, katanya.

Bagian utama dari perombakan ini adalah peralihan mereka ke otomatisasi menggunakan AI. Pada Maret 2024, Hong Leong Bank mulai menggunakan bot AI yang berhasil melakukan 300.000 panggilan kepada nasabah yang terlambat melakukan pembayaran.

“Kami bekerja sama dengan perusahaan AI asal Tiongkok untuk melakukan lebih dari 300.000 panggilan kepada nasabah, dan tingkat keberhasilannya sama baiknya seperti yang dapat dilakukan oleh manusia,” kata Lam. “Dengan cara itu, kami dapat menghemat sekitar 20 tenaga kerja di area fungsi ini pada akhir tahun keuangan ini.”

Berikut adalah kutipan dari wawancara tersebut.

Bagaimana menurut Anda masa depan perbankan di cabang?

Cabang-cabang perbankan secara alami akan bertransformasi menjadi tempat untuk menyelesaikan masalah yang tidak dapat dilakukan secara virtual, serta memberikan nasihat, keterlibatan, dan membangun hubungan, bukan hanya transaksi biasa.

Cara Hong Leong Bank melihatnya, tidak semua cabang akan sama di masa depan. Kami sebenarnya sedang dalam proses meluncurkan ini dalam program transformasi cabang kami, yang terdiri dari lima kategori. Kategori pertama adalah yang kami sebut cabang ikonik, di mana cabang ini akan menawarkan layanan lengkap, mulai dari perbankan korporat, perbankan investasi, hingga manajemen kekayaan.

Kemudian ada kategori kedua yang kami sebut cabang unggulan, dengan banyak layanan yang fokus pada manajemen kekayaan. Kategori ketiga adalah cabang layanan panggilan, dan di kategori keempat, kami memiliki kios dengan interaksi virtual dan self-serviced kiosk.

Kategori kelima adalah model kemitraan, di mana kami bermitra dengan dealer otomotif, pengembang properti, bahkan bioskop, untuk meningkatkan keberadaan kami.

Mengapa AI sangat penting untuk masa depan perbankan?

AI penting di generasi kita karena, saya rasa untuk pertama kalinya dalam sejarah umat manusia, kita memiliki alat yang bisa berpikir atas nama manusia. Ini bukan hanya tentang perbankan; setiap industri sedang mencari cara untuk memanfaatkan peluang yang diberikan AI di masa yang akan datang.

Di Hong Leong Bank, kami memiliki pendekatan dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas terhadap AI. Dengan pendekatan dari atas ke bawah, maksud saya, saya sendiri, sebagai CEO grup, secara pribadi mendorong strategi AI. Saya memastikan untuk selalu diperbarui dengan perkembangan terbaru dalam AI, tidak hanya dalam layanan keuangan.

Pada saat yang sama, kami juga memiliki pendekatan dari bawah ke atas. Apa yang kami lakukan di Hong Leong Bank adalah mendorong apa yang kami sebut juara AI di semua fungsi.

Baru-baru ini, kami mengadakan tantangan AI ignite di dalam perusahaan, dan kami mendapat sekitar 40 rekan kerja yang mewakili banyak divisi bank untuk mengajukan ide AI dan mempresentasikan ide-ide tersebut kepada manajemen senior. Dari sana, kami memilih 10 ide terbaik, dan akhirnya tiga terbaik.

Hadiah bagi individu yang mengemukakan ide-ide tersebut adalah mereka akan mendapatkan waktu dan sumber daya manajemen untuk mengubah ide mereka menjadi inisiatif AI dalam lini bisnis mereka sendiri. Yang memenangkan tantangan ini berada di area kredit ritel. Ada banyak ide tentang peluang AI di bidang penerapan AI dalam manajemen kredit.

Bagaimana Anda menyeimbangkan warisan dan digitalisasi?

Di Hong Leong Bank, kami melihatnya sebagai pendekatan satu bank. Ini bukan tentang mencari keseimbangan antara "yang lebih tradisional" dan "yang lebih digital." Selama beberapa tahun, Hong Leong Bank telah memulai strategi untuk menjadi bank digital di inti. Banyak transaksi dan keterlibatan nasabah kami sekarang dilakukan dengan pola pikir digital dari ujung ke ujung.

Jelas, masih ada bagian-bagian legacy dari bank yang harus kami transformasi. Namun, semakin hari, saya bisa katakan bahwa sekarang kami melihat diri kami sebagai bank digital terlebih dahulu, dan kemudian memiliki keberadaan fisik.

Kami memiliki pola pikir transformasi secara keseluruhan  bahwa kami harus melakukan segala sesuatu dari sudut pandang digital-pertama, berfokus pada nasabah, dan memiliki proses yang mulus (straight-through process) sebanyak mungkin. Data real-time menjadi penggerak hubungan dengan nasabah. Kemudian, kami melihat proses-proses yang masih belum terintegrasi sepenuhnya, dan kami mencari setiap peluang untuk meningkatkan hal tersebut.