Bagaimana bot humanoid Bank HDFC bisa membantu Anda?

Interactive Robot Assistant 2.0 yang didukung AI dapat mengidentifikasi pelanggan, melakukan percakapan, dan membimbing mereka ke konter tertentu berdasarkan transaksi yang dimaksudkan.

Ketika HDFC Bank Limited, salah satu lembaga keuangan terbesar di India, meluncurkan robot humanoid interaktif pertamanya, yang dinamai IRA atau Intelligent Robotic Assistant, pada Januari 2017, itu dianggap sebagai kemenangan kolektif untuk industri perbankan India. Gagasan untuk IRA adalah untuk meningkatkan produk dan layanan keuangan yang disediakan oleh HDFC Bank bagi lebih dari 4.500 cabangnya di seluruh India melalui transaksi yang lebih baik dan efisien bagi pelanggan. Tidak mengherankan HDFC Bank kemudian meluncurkan bot versi kedua.

Sementara perbankan digital dan mobile telah mendapatkan daya tarik secara global selama beberapa tahun terakhir, memberikan kenyamanan kepada pelanggan di ujung jari mereka, masih ada sebagian besar populasi yang lebih suka konsep lama yang ditawarkan cabang perbankan. Senior Vice President and Head of Digital Transformation, Social Business and New Media, and Mobility Banking Bank HDFC, Rajnish Khare mengatakan bahwa peluncuran robot humanoid seperti IRA akan membantu bank memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan pada saat yang sama memberikan staf mereka, waktu untuk fokus pada tugas yang lebih mendesak dan produktivitas yang lebih besar.

"Banyak pelanggan pergi ke cabang, terutama warga senior yang membutuhkan bantuan langsung untuk membimbing mereka ke staf atau konter layanan yang benar," kata Khare. “Staf cabang harus menginvestasikan banyak waktu dalam menjawab pertanyaan dasar dari pelanggan, yang memengaruhi produktivitas staf."

Khare mencatat robot humanoid dapat membantu staf cabang dalam melayani pelanggan, memberikan mereka informasi dasar dan mengarahkan mereka ke staf cabang terkait untuk melakukan layanan yang diinginkan. "Pada saat yang sama, ini juga dapat menambah kesenangan pelanggan, sehingga meningkatkan pengalaman mereka dan menciptakan dampak positif bagi bank," kata dia.

IRA Diposisikan tepat setelah pintu masuk cabang-cabang HDFC Bank tertentu di sekitar India. IRA diprogram untuk mengidentifikasi pelanggan begitu mereka masuk, menyambut mereka dengan jabat tangan dan salam ramah “Saya IRA. Selamat datang di HDFC Bank. Boleh saya bantu?” Setelah itu, humanoid ini akan memandu pelanggan ke konter bank berdasarkan transaksi yang mereka inginkan.

Tetapi bagian "membimbing" oleh IRA bukan hanya tentang memberi tahu pelanggan konter mana yang seharusnya mereka datangi. Pelanggan juga memiliki pilihan untuk membuat IRA sendiri secara fisik, di mana IRA bisa membimbing mereka ke konter, dan memberikan mereka pengalaman yang lebih intuitif dan interaktif.

IRA 2.0

Meskipun HDFC Bank bukan lembaga keuangan pertama yang mengeksplorasi dan menggunakan robotika dalam operasi cabang di India, yang sebagian besar merupakan robot standar dengan fungsi yang disesuaikan dengan kebutuhan individu bank-bank ini. Namun, HDFC Bank berada di garis terdepan salah satu teknologi yang sangat diminati. hari ini — AI.

"Sementara beberapa bank global telah mengeksplorasi teknologi robotika, robotika dan teknologi AI yang masih berkembang di India," kata Khare. “HDFC Bank adalah bank pertama yang meluncurkan asisten robot humanoid bertenaga AI yang sepenuhnya dapat disesuaikan di India."

Versi pertama IRA telah memberikan HDFC Bank studi kasus yang solid dan bukti bahwa humanoid yang didukung AI dapat meningkatkan pengalaman pelanggan terhadap produk dan layanan perbankan mereka. "Kami telah menerima banyak respons positif, dan rata-rata, 60 pelanggan dilayani oleh IRA setiap hari," katanya. “Kami telah menerima peringkat rata-rata 4,3 dari 5 untuk versi pertama sejak awal."

Meningkatkan kesuksesan IRA yang disambut meriah, HDFC Bank meluncurkan IRA 2.0 di cabang utama Koramangala bank di Bengaluru. Tapi apa yang membedakan versi yang kedua ini dengan yang pertama?

"IRA 2.0 adalah versi yang disempurnakan dari yang pertama," kata Khare, menjelaskan bahwa mirip dengan versi sebelumnya, IRA baru ini dapat mendeteksi pelanggan berjalan kea rah konter, menyapa pelanggan, dan membimbingnya secara pribadi ke konter cabang. "Selain itu, ia dapat menjawab pertanyaan terkait HDFC Bank dan pelanggan melalui AI dan mesin backend, machine learning, didukung oleh asisten virtual bank EVA."

Elemen lain yang membedakan kedua versi adalah IRA pertama memiliki tablet untuk menerima input pelanggan. Sementara,  versi yang lebih baru sepenuhnya berbasis suara, dapat melakukan interaksi suara dua arah atau percakapan dengan pelanggan,  dan lebih jauh dalam membuat pengalaman yang dipersonalisasi.

Beberapa fitur lain dari IRA 2.0 termasuk interaksi visual dan suara; modul navigasi berbasis GPS dalam ruangan yang membantunya bergerak melintasi area dengan sensor ultrasonik untuk deteksi rintangan; modul pengenalan ucapan yang dapat dilatih untuk memahami apa yang dikatakan pelanggan; algoritma deteksi wajah eksklusif untuk mendeteksi pelanggan; dan integrasi mesin obrolan EVA Senseforth untuk pemrosesan bahasa alami dan mengidentifikasi maksud dari pertanyaan yang diajukan kepadanya.

Perjalanan untuk membangun IRA

Perjalanan untuk membuat konsep, merancang, dan mengimplementasikan IRA untuk HDFC Bank berjalan sejak tiga tahun yang lalu. Khare menjelaskan bahwa gagasan asisten cabang robot dikonseptualisasikan pada September 2015 oleh tim digital bank dan tim mobilitas perbankan. Ini diikuti oleh fase evaluasi vendor untuk mencari penyedia teknologi, "karena ini adalah teknologi khusus dan ada penyedia layanan terbatas di negara ini yang dapat mengembangkan robot humanoid penuh" yang mengikuti dan memenuhi persyaratan ketat HDFC Bank,” katanya.

Pengembangan ini secara resmi dimulai pada Desember 2015, dengan vendor Asimov Robotics yang berbasis di Kochi. Sebuah prototipe berhasil diuji di cabang Pallarivattom di Kochi pada Agustus 2016, dan versi pertama robot tersebut digunakan di cabang Kamala Mills bank di Mumbai pada Januari 2017.

"Sejak itu, kami telah menganalisis respons yang diterima dan memahami apa harapan pelanggan dari asisten robot," kata Khare. “Menggunakan wawasan ini, kami mengidentifikasi layanan baru yang akan diperkenalkan dan dimasukkan untuk fase berikutnya, yaitu IRA 2.0."

Pengembangan dan pembuatan prototipe IRA 2.0 dipelopori oleh Invento Makerspaces yang berbasis di Bengaluru. Versi yang lebih baru dari robot humanoid yang menggunakan platform obrolan berbasis kecerdasan buatan EVA akan lebih efektif, efisien, dan intuitif dalam memberikan respons dan layanan untuk klien HDFC Bank.

Untuk kemajuan teknologi 

Peluncuran IRA dan IRA 2.0 adalah bagian dari dorongan penggunaan AI oleh bank yang sejalan dengan proyek transformasi digital mereka yang diluncurkan tahun lalu dalam meningkatkan kemampuan dan kesiapan teknologi lembaga.

Saat ini, bank sedang menggunakan AI dan teknologi lainnya untuk meningkatkan layanan pelanggannya, selain di pemasaran, otomatisasi transaksi, dan aspek operasional lainnya. Bank juga mencari cara untuk memanfaatkan metode ini dalam mendorong pertumbuhan di daerah pedesaan untuk memperluas portofolio dan operasinya.

Menurut HDFC Bank, sebagian besar pelanggannya telah bermigrasi ke perbankan digital — sekitar 71% pada akhir Maret 2016, jadi masuk akal untuk memulai transformasi saat ini. Khare juga menambahkan bahwa bank bergerak maju. HDFC Bank berupaya meningkatkan IRA, dan mungkin usaha robot lainnya, dengan memasukkan fitur tambahan seperti  memimpin generasi terkemuka untuk produk bank lainnya; permintaan akun dasar dan transaksi penyelidikan seperti penyelidikan saldo, pernyataan, dan lainnya; kemudian berurusan dengan permintaan layanan seperti mengatasi perubahan melalui e-sign berbasis Aadhaar; dan memberikan status aplikasi yang tertunda oleh bank, seperti aplikasi kartu kredit.

"Kami percaya, meskipun robotika mungkin tidak menggantikan fungsi perbankan yang kritis tetapi mulai dengan fungsi yang sangat mendasar seperti menyapa pelanggan dan membimbing mereka ke counter yang relevan, penggunaan teknologi ini dapat lebih ditingkatkan untuk mendukung cabang ritel bank," kata Khare menyimpulkan.