Bagaimana Nitin Chugh dari HDFC Bank mempertahankan keutamaan pelanggan dalam digitalisasi?

Dia berbicara tentang menciptakan ekosistem perbankan yang lebih baik sambil memberikan pelanggan pengalaman yang nyaman.

Memelopori transformasi digital HDFC Bank Ltd India, Nitin Chugh saat ini adalah kepala perbankan digital bank. Dia mengepalai Unit Inovasi Digital bank dan bertanggung jawab atas pusat kontak masuk dan keluar.

Dalam wawancara eksklusif dengan Asian Banking & Finance, Nitin membahas ide-ide baru, teknologi, dan solusi sambil tetap mempertahankan nilai inti bank dari sentrisitas pelanggan.

Apa status transformasi digital HDFC Bank? Apa tujuan Anda dan bagaimana transformasi dilakukan?

HDFC Bank telah mengambil proses transformasi digital cukup awal. Sementara kami selalu menjadi pelopor dalam penawaran digital kami, kami telah melakukan perjalanan transformasi digital terstruktur tiga tahun yang lalu. Dalam kurun waktu beberapa tahun, kami telah mampu mencapai beberapa tonggak menarik dalam menggunakan teknologi yang sangat canggih. Penekanan pada perbankan digital adalah menjaga pelanggan di pusat. Perjalanan perbankan digital kami sekarang melibatkan perpindahan dari memberikan kenyamanan ke pengalaman kepada pelanggan kami.

Seiring dengan inovasi digital yang menjadi fokus utama setiap bisnis, kami memiliki 30+ anggota tim transformasi digital khusus. Dalam tiga tahun, tim ini telah mengevaluasi lebih dari 300 ide inovasi, dengan 140+ ide dari berbagai skala dalam mendapatkan persetujuan bisnis. Tim telah mampu membangun proses yang kuat untuk manajemen inovasi yang sekarang memungkinkan kami untuk meningkatkan inovasi dan proyek digital di seluruh organisasi.

Tujuan kami adalah menggandakan proyek digital yang dilakukan oleh tim transformasi digital serta bisnis secara keseluruhan dalam jangka pendek hingga menengah. Sebagian besar dari ini juga didorong oleh pendekatan ekosistem kami, yang berfokus pada kemitraan yang lebih dekat dengan perusahaan rintisan, lembaga akademik, serta pemerintah dan badan pengatur.

Bagaimana pengalaman pelanggan dan operasi perbankan berubah sejak HDFC Bank memulai transformasi digitalnya?

Nilai inti pertama HDFC Bank adalah pelanggan-sentris dan inovasi digital kami difokuskan pada pelanggan. Beberapa inisiatif utama di bidang ini telah difokuskan langsung melalui pemrosesan (seperti Platform Akuisisi Digital kami dan 10 penawaran Pinjaman Kedua). Kami juga telah mencurahkan upaya kami untuk memperbaiki dan menyegarkan saluran digital tenda, termasuk internet banking dan mobile banking yang sedang dibangun dari bawah ke atas menggunakan prinsip-prinsip ilmiah pengalaman pengguna dan perjalanan pelanggan. Kami juga telah meluncurkan inovasi produk digital seperti Missed Called Commerce, HDFC Bank on Chat (e-commerce berbasis Media Sosial), dan pembayaran berbasis UPI / Aadhaar untuk membuat perbankan mulus bagi pelanggan.

Kami juga telah meluncurkan proyek menggunakan AI / obrolan untuk meningkatkan tingkat dukungan pelanggan yang ditawarkan oleh bank. Kami sekarang berhasil melibatkan lebih dari 200.000 pelanggan setiap bulan dalam pertanyaan mereka melalui EVA Smart Assistant. Platform layanan kognitif terpusat juga digunakan untuk otomatisasi proses robot dari berbagai operasi back-end. Dampak keseluruhan dari proyek-proyek ini akan menghasilkan peningkatan dramatis pengalaman dan kepuasan pelanggan, mengurangi waktu penyelesaian, dan meningkatkan laba.

Apa tren dan tantangan terkini di sektor perbankan digital India?

Beberapa area yang telah kami kerjakan dengan cermat meliputi: alur kerja seluler pertama / seluler saja; pengalaman pengguna & desain produk berbasis pemikiran; memikirkan kembali perbankan dari perspektif digital untuk menjangkau segmen dan geografi yang lebih baru;  yang dinamis / adaptif untuk melindungi pelanggan kami di dunia digitalisasi; bekerja lebih dekat dengan pemerintah dan regulator untuk membangun solusi di sekitar India Stack; menggunakan AI / machine learning untuk meningkatkan laba organisasi; dan menggunakan solusi praktis berbasis blockchain dalam meningkatkan pengalaman transaksi bagi pelanggan. Kemudian secara dramatis meningkatkan keamanan pelanggan, namun mengurangi biaya operasi untuk bank.

Dalam pikiran saya, tujuan inti adalah upaya berkelanjutan untuk memahami pelanggan kami dan merancang produk dengan keamanan dan peraturan yang berlaku. Aturan lama desain produk harus diganti dengan pendekatan baru. Fokus yang meningkat harus diberikan untuk memastikan bahwa data konsumen tetap lebih aman, dan kami berada dalam posisi untuk membantu pelanggan dan regulator menciptakan ekosistem perbankan digital yang lebih baik dan kondusif.

Bagaimana Anda melihat masa depan Bank HDFC dalam hal digitalisasi?

Kami melihat HDFC Bank mengkonsolidasikan kepemimpinan digitalnya di masa depan. Dengan eksperimen digital yang terjadi di berbagai teknologi yang muncul seperti biometrik, IOT, AR / VR, dll., ada banyak solusi menarik dalam pipeline untuk konsumen kami. HDFC Bank juga mengoperasionalkan hasil kolaborasi dengan perusahaan rintisan, lembaga akademik, dan lembaga pemerintah.

Semua ini akan memiliki dampak positif yang luas di seluruh basis pelanggan kami, geografi, dan melintasi piramida sosial ekonomi. Kami ingin menjadi pelabuhan panggilan bagi perbankan di mana saja dan untuk kebutuhan apa pun, didukung oleh tulang punggung teknologi paling kuat. Memahami kompleksitas cabang memungkinkan kami menerapkan mekanisme yang tepat untuk membantu kesadaran, percobaan, aktivasi, dan pertumbuhan portofolio digital.