Bank-bank Asia memanfaatkan cabang pintar dan alat digital

41 persen konsumen saat ini lebih suka berinteraksi dengan bank secara online.

Ketika seorang pelanggan masuk ke cabang konsep oleh bank Asia, sulit untuk tidak berlama-lama. Dari cabang The Ark UnionBank di Filipina di mana pelanggan dapat bersantai dan terhubung ke WiFi kemudian ke tata letak bank segar UOB di Singapura di mana ruang berukir memungkinkan klien untuk mencari saran keuangan secara pribadi, Bank-bank Asia mengembangkan cabang-cabangnya agar sesuai dengan kecenderungan digital yang berubah dari para pelanggannya.

Mereka melakukannya dengan menggunakan teknologi untuk memperbaiki transaksi di cabang mereka, sembari memperkuat platform perbankan online dan internet. "Menginga popularitas cabang sebagai saluran distribusi pilihan menurun, jejak mereka juga menyusut di beberapa bagian Asia Pasifik, ketika outlet terpilih ditutup," kata Asia-Pacific and emerging markets banking and capital markets leader di EY, Jan Bellens.

Bellens mengutip Survei Perbankan Konsumen Global EY yang menunjukkan, rata-rata 41% ingin berinteraksi dengan bank mereka secara online dan 33% melalui saluran seluler dalam 12 bulan ke depan, dengan preferensi pelanggan Cina naik hingga setinggi 50%.

"Cabang-cabang yang tersisa perlu dirancang ulang - baik sebagai cabang unggulan (di mana pelanggan dapat mengakses spesialis untuk membantu transaksi yang kompleks) atau outlet satelit yang lebih kecil (dengan staf minimal)," kata Bellens. Untuk yang pertama, fitur utama akan mencakup panel sentuh interaktif, antrian digital, asisten virtual dengan AI, lounge konferensi video, dan tampilan merchandising yang dirancang untuk menarik pelanggan untuk berlama-lama. Sementara itu, cabang yang lebih kecil, dapat berfungsi sebagai kios self-service otomatis, menyediakan transaksi rutin untuk produk yang lebih sederhana.

Tetapi Bellens memperingatkan dengan mengurangi cabang dan mengubah yang tersisa menjadi cabang pintar dapat mengintimidasi dan meminggirkan demografi yang kurang memahami teknologi, seperti generasi yang lebih tua, dan mendorong mereka ke bank pesaing.

D Januari, UOB mengemudikan konsep cabang baru di Singapura yang berfokus pada kelompol milenial, mendirikannya di cabang di Tampines di mana penduduk berusia 25 hingga 34 telah meningkat 13% selama dekade terakhir, dan sekarang menyumbang 15% dari semua penduduk di daerah tersebut, kata Head of Group Technology and Operations UOB, Susan Hwee.

Mengingat basis pelanggan yang lebih paham digital dan data menunjukkan mereka lebih suka bank melalui saluran digital atau dengan menggunakan mesin self-service, tata letak cabang baru menghilangkan penghitung teller tradisional. Sebagai gantinya, bank menciptakan ruang pribadi untuk mengakomodasi pelanggan ke cabang terutama dalam hal saran keuangan. Ini juga mengatur lima mesin self-service di lobi cabang yang dapat diakses kapan saja sepanjang hari untuk transaksi yang lebih umum.

UnionBank Filipina, meluncurkan The Ark, cabang bank yang sepenuhnya digital pertama di negara Asia Tenggara di mana pelanggan dapat minum kopi atau masuk ke internet untuk menyelesaikan pekerjaan, menggeser peran cabang dari ruang transaksional ke ruang "interaksional", menurut juru bicara UnionBank of the Philippines.

"Cabang bank tidak akan pergi tetapi peran dan tujuannya akan bergeser dari ruang untuk hanya memproses transaksi ke tempat  percakapan penasihat, onboarding saluran digital, perbankan self-service, dan pengalaman interaktif," kata juru bicara itu.

Di The Ark, 30 transaksi cabang didigitalkan dan ditawarkan kepada pelanggan, termasuk aplikasi produk untuk kartu kredit dan pinjaman. Di hari biasa, Anda dapat melihat pelanggan mengisi transaksi melalui tablet dan menerima tanda terima konfirmasi melalui email atau SMS, kata juru bicara itu, dan upaya digitalisasi mengurangi waktu pemrosesan transaksi, terutama dalam pembukaan akun, dari rata-rata 1 jam menjadi sekitar 15 menit.

Di pasar yang lebih maju seperti Singapura, cabang-cabang pintar semakin mendapatkan daya tarik tetapi bank-bank juga menggandakan investasi platform seluler dan internet.

"Cabang bank menjadi lebih sedikit tentang transaksi dan lebih banyak tentang pengalaman pelanggan yang positif serta layanan mandiri yang lebih menarik. Inilah sebabnya kami secara bertahap memperkenalkan pengalaman digital yang lebih interaktif dan teknologi otomatis self-service di cabang-cabang kami seperti kios ATM dan iPad yang mendukung sentuhan,"kata Head of operations and technology  di Citi Singapore, Susan Kwek. Citi Singapore merupakan bank pertama di negara itu yang memperkenalkan cabang perbankan pintar pada awal 2010 di stasiun Orchard SMRT.

Tetapi Kwek mencatat karena digitalisasi, maka lebih banyak transaksi terjadi di luar cabang, seperti yang terlihat dalam peningkatan adopsi platform digital dan seluler Citi untuk melakukan kegiatan perbankan. Ini mendorong bank untuk memperkenalkan Citi Bot di Facebook Messenger pada September 2017, yang memungkinkan pelanggan menerima jawaban atas pertanyaan melalui platform media sosial baik di ponsel atau di PC .

"Kami masih akan membuka cabang pintar tetapi kami sekarang akan lebih selektif di mana kami menetapkannya mengingat preferensi pelanggan kami semakin berputar ke arah ponsel," kata Kwek.

Peningkatan penjualan dan layanan pelanggan

Bank-bank lain juga memanfaatkan teknologi tidak hanya untuk mengembangkan cabang mereka, tetapi juga untuk meningkatkan tim penjualan dan layanan pelanggan mereka. RHB mengembangkan alat tenaga penjualan berkualitas yang disebut iSmart, alat web yang mendukung tablet, yang membantu mencocokkan persyaratan pelanggan dengan produk bank, dan merupakan bagian dari program transformasi digital bank yang lebih luas yang diluncurkan pada 2017, menurut Head of Group Business and Transaction Banking, Commercial Banking RHB Banking Group, Jeffrey Ng.

Ng mengatakan fitur aplikasi pintar bank adalah yang pertama di Malaysia, dan telah mengurangi waktu pemrosesan sejak memberi saran kepada pelanggan tentang dokumen yang diperlukan dan bahkan mensimulasikan produk untuk menunjukkan kepada pelanggan bagaimana ini bekerja di tempat. Satu bulan setelah peluncuran iSmart, hasil awal pada Januari 2018 melihat produktivitas penjualan — ditentukan oleh nilai penerimaan pinjaman per tenaga penjualan — naik 9,3% dibandingkan periode tahun lalu.

Bank of China (Hong Kong) Limited, atau BOCHK, juga berencan meluncurkan layanan chatbot di beberapa saluran termasuk perbankan online, mobile banking dan rekening resmi WeChat bank tahun ini.

“Melalui pemrosesan bahasa alami, pertanyaan pelanggan dapat dianalisis secara efektif, dengan demikian memberikan respons standar dan kualitas serta meningkatkan efisiensi layanan pelanggan,” kata Deputy General Manager of E-Finance centre BOCHK, Michael Wang menambahkan hal terbaik tentang chatbot adalah bagaimana ia menggunakan teknologi berbasis machine learning untuk lebih meningkatkan kecepatan dan akurasi responsnya.

"Adopsi massal ponsel pintar dan tablet dengan pengalaman intuitif dan berkemampuan sentuh telah mendefinisikan kembali makna istilah yang nyaman," kata Director, Head of International Media Relations di Citi Asia Pacific, James Griffith. Dia mengatakan Citi di Asia menarik sekitar 20 juta kunjungan ke properti perbankan konsumen online setiap bulan, dan antara 90% dan 95% dari transaksi bank sudah terjadi di luar cabang.

Griffith mengatakan di 2018, Citi berfokus pada penggunaan big data untuk menciptakan lebih banyak pengalaman klien yang dipersonalisasi. Bank juga meluncurkan pengalaman interaktif bermerek Citi dalam platform sosial di WeChat di Cina dan Line di Thailand sebagai bagian dari upaya untuk tetap di atas kurva teknologi perbankan. "Sementara ada banyak yang tidak diketahui, satu hal yang pasti: laju perubahan teknologi tidak menunjukkan tanda-tanda melambat," katanya.

Risiko dan penghargaan

Teknologi dapat memungkinkan, tetapi juga dapat menjadi sumber risiko, menurut bank-bank Asia, terutama karena ia menyusup ke lebih banyak bidang bisnis dan memaparkan pengetahuan, keuangan, dan informasi pelanggan perusahaan yang berharga.

"Bank-bank Asia-Pasifik perlu fokus pada mitigasi risiko teknologi yang muncul di dunia digital," kata Bellens. “Mereka perlu memperkuat strategi keamanan siber mereka melalui intelijen ancaman siber, pusat operasi keamanan, manajemen identitas dan akses, kesadaran keamanan dan pelatihan. Mereka juga perlu mengelola risiko vendor yang muncul."

Dengan peraturan global yang berfokus pada risiko dan penguatan kepatuhan dalam beberapa tahun terakhir, standar yang diharapkan untuk bank-bank Asia juga meningkat. Data dan keamanan siber mereka secara khusus ditekan untuk memenuhi persyaratan peraturan dan kepatuhan, dan ini harus tetap tidak berubah pada tahun 2018, kata Deputy Chief Executive and Chief Information Officer di ICBC (Asia), Wang Chaoming.

Big data, AI dan alat analisis canggih, penting dalam mengurangi risiko perilaku dan meningkatkan pemantauan jaringan, sehingga mencegah kejahatan keuangan, menurut Chaoming. Dia menambahkan bahwa "peraturan dan kepatuhan adalah dasar dari operasi bank, dan inovasi teknologi adalah kekuatan pendorong di belakang pengembangan bank."

Apakah tekfin masih menjadi ancaman?

Perubahan teknologi yang datang juga menghadirkan ancaman kompetitif bagi bank-bank Asia, tetapi banyak yang mengatasi dengan cara bekerja sama dengan saingan mereka yang seharusnya mempercepat dorongan inovasi bank untuk mengimbangi.

Di Thailand, peraturan sampai saat ini hanya berfokus pada lembaga keuangan dan bank saja, yang berarti ada ruang bagi non-bank untuk menawarkan layanan keuangan di luar apa yang bisa ditawarkan bank – yang pada dasarnya lebih cepat, lebih murah dan lebih cocok untuk kebutuhan pelanggan, menurut Executive Vice President, Corporate and SME Products division di Kasikornbank, Silawat Santivisat. "Strategi ini adalah membawa non-bank ke kerja sama dan pengembangan bersama untuk mendapatkan solusi paling optik bagi pelanggan," kata Santivisat.

"Sementara kami telah melihat perubahan menuju pendekatan yang lebih kolaboratif dengan perusahaan tekfin dan bank yang bermitrauntuk meningkatkan kekuatan masing-masing, bank harus sedikit lebih khawatir tentang posisi masa depan mereka," kata Analyst di East & Partners, Sangiita Yoong.

Yoong mengatakan lebih dari tiga perempat bisnis global melihat tekfin mengambil pangsa pasar dari pemasok lama selama lima tahun ke depan, dengan pandangan yang lebih agresif di antara pasar Asia termasuk Singapura, Cina dan Hong Kong dengan 91,5% bendahara di wilayah ini memperkirakan besarnya kerugian pangsa pasar untuk lembaga keuangan yang sedang menjabat di tangan perusahaan baru tekfin.

"Alasan utama di balik ini adalah bahwa korporasi Asia telah mengalami efek positif tekfin. Mereka menemukan bahwa tekfin membuatnya lebih mudah untuk menjalankan bisnis mereka dan bank agak kurang dalam kemampuan mereka untuk mengikuti inovasi,” kata Yoong.

Tetapi Head of Regional Digital Banking and Strategic Initiatives di UOB, Dennis Khoo menganggap perusahaan teknologi tidak dapat mengubah model bisnisnya secara tiba-tiba menjadi bank besar tanpa terlebih dahulu memiliki semua elemen manajemen risiko dan kepatuhan terhadap peraturan.

"Ada lebih banyak hal untuk perbankan daripada teknologi saja," katanya. "Yang penting bagi bank untuk fokus pada pengalaman pelanggan dan menggunakan teknologi dan solusi digital secara cerdik. Risikonya adalah bank tidak melakukan ini dengan cukup baik dan yang lain melakukannya."