Bankir HSBC: Percayalah pada manusia, bukan hanya teknologi

Mengembangkan teknologi dan talenta harus berjalan beriringan, kata seorang bankir senior HSBC.

Bank-bank diimbau agar tidak terlalu terpaku pada teknologi terbaru yang sedang berkembang, tetapi lebih fokus pada pengembangan front dan back office serta talenta yang tepat. Hal ini disampaikan oleh seorang bankir HSBC kepada para peserta Asian Banking & Finance and Insurance Asia Summit 2024 di Singapura.

“Bank tidak bisa hanya memiliki aplikasi front dan end yang bagus bila mereka belum melalui perjalanan end-to-end. Dan jika bank belum melalui proses end-to-end tersebut maka mereka belum bisa memberikan pengalaman best-in-class kepada klien,” Ashmita Acharya, head of Wealth dan Personal Banking HSBC Singapura dalam sesi presentasinya kepada peserta forum di mana dia mendiskusikan cara untuk memperkuat proses dan talenta.

Diskusi ini penting di tengah munculnya teknologi baru dan optimisme akan kesempatan yang baru saat ini.

“Setiap hari akan ada teknologi, alat digital, dan data baru maupun hal-hal yang benar-benar baru. Sulit untuk terus mengikuti apa yang terjadi sekarang. Di dalam proses itu, kita sering kali lupa untuk tetap mengikuti pendekatan backend dan front-to-back,” katanya.

Acharya menekankan pentingnya memiliki pendekatan front-to-back dalam membuat model bisnis yang berskala.

Proses ini harus mempertimbangkan keberadaan manusia dalam bisnis yang tidak tergantikan, meskipun dengan munculnya AI generatif dan proses otomatisasi.

“Ketika kita berbicara tentang hyper-personalization, seberapa sering orang hanya mengonsumsi informasi melalui saluran digital? Tidak seperti itu. Mereka masih mencari keterlibatan hibrida. Mereka masih menginginkan sentuhan manusia untuk menyampaikan informasi dengan cara yang tepat,” kata  Acharya.

Acharya menegaskan perlunya menghadirkan "berbagai versi layanan klien" agar dapat menyampaikan informasi kepada semua klien dengan mempertimbangkan kebutuhan unik mereka.

Bagian dari memahami kebutuhan klien yang terus berubah adalah menyadari bahwa kebutuhan dan ekspektasi talenta juga telah mengalami transformasi.

“Talenta hari ini bukanlah talenta yang sama seperti dulu. Ketika saya masuk ke dunia perbankan 24 tahun lalu, kami bergabung karena perbankan menghasilkan banyak uang. Tapi itu bukan alasan orang bergabung dengan perbankan sekarang. Orang-orang melihat perbankan dengan cara yang sangat berbeda,” kata Acharya.

“Dulu, layanan keuangan menawarkan gaji yang jauh lebih tinggi. Sekarang, Gen Z dan milenial memiliki motivasi yang sangat berbeda. Membuat talenta muda tertarik menjadi bankir atau bankir pribadi sangatlah berbeda.  Kita harus membuat mereka begitu antusias, sehingga kita perlu memikirkan bagaimana menarik mereka serta membina talenta,” tambahnya.

HSBC telah meluncurkan program-program yang menargetkan talenta junior dengan pemahaman bahwa manajer produk di masa lalu bukanlah manajer produk di masa depan.

Sebagai contoh, generasi saat ini mungkin tidak membutuhkan banyak keahlian teknis yang bisa diselesaikan AI dengan lebih baik. Sebaliknya, keterampilan yang mereka butuhkan lebih pada bagaimana memanfaatkan AI dalam pekerjaan mereka serta memahami keberlanjutan.

“Kita perlu menemukan cara agar talenta tidak terjebak pada aspek pengalaman, melainkan benar-benar melihat sikap mereka dan bagaimana kita dapat membina talenta sepanjang perjalanan hidup mereka. Semakin serba bisa talenta tersebut, semakin baik mereka dalam menghadapi masa depan,” tambahnya.