M-banking berlomba menarik hati generasi digital

Generasi digital berharap kemudahan dan informasi secara real-time tersedia di ujung jari mereka

Ketika bank-bank Asia memetakan rencana untuk menarik generasi investor dan individu kaya berikutnya, menjadi jelas bahwa strategi mobile-first adalah kunci untuk memenangkan kelompok dengan karakteristik ini yang tumbuh terbiasa dengan teknologi digital. Pengamat industri berpendapat gelombang yang muncul dari klien perbankan semakin mengharapkan standar yang sama dalam respons digital di transaksi perbankan mereka seperti yang mereka lakukan di sektor-sektor seperti e-commerce. Hal ini membantu mendorong bank untuk mempercepat investasi di platform seluler, keamanan siber, dan teknologi seperti AI dan application programming interface (API).

"Millennial dan Generasi Z berharap memiliki informasi real-time di ujung jari perangkat seluler mereka," kata Head of retail banking, Citibank Singapura, Charles Wong yang memimpin bank untuk mendukung aplikasi Citi Mobile selama setahun terakhir dengan alat-alat seperti eBrokerage dan valuta asing. Aplikasi ini juga memiliki akses ke Total Wealth Advisor (TWA), yang memberikan pandangan luas tentang portofolio dan wawasan keuangan, termasuk Citigold Diversification Index, yang memberi tahu pengguna apakah portofolio mereka sesuai dengan selera risiko dan memiliki diversifikasi yang cukup baik di kelas aset maupun produk. 

Wong berpendapat sementara segmen berkembang yang muncul  aktif secara digital — menuntut solusi yang dapat diakses dan wawasan pasar global tentang seluler atau online — mereka masih memerlukan bantuan dalam mencapai tujuan keuangan tradisional seperti berinvestasi untuk pendidikan anak-anak mereka atau untuk masa pensiun mereka sendiri. Dia mencatat bahwa upaya digital dan mobile bank telah menyebabkan peningkatan daya tarik di antara klien perbankan yang lebih muda dan paham investasi, dengan segmen Citi Priority tumbuh 20% dan segmen Citigold berkembang hampir 10% pada 2017.

"Kami melihat masa depan di mana transaksi rutin yang sederhana dapat dilakukan oleh pelanggan kami menggunakan berbagai saluran digital dan self-service. Kantor cabang akan semakin menjadi tempat untuk percakapan yang bermakna, di mana kami dapat membimbing klien kami berdasarkan 1: 1. Kami melihat ini terjadi sangat cepat terutama bagi kelompok milenial dan mereka yang aktif secara digital," kata Segment Head for Retail Banking di BPI, Joseph Gotuaco.

Gotuaco mencatat kelompok milenial dan mereka yang aktif secara digital merasa nyaman menggunakan saluran digital untuk transaksi  seperti pengecekan saldo, transfer dana atau pembayaran tagihan — dan bank telah berinvestasi dengan membuat saluran digital ini "aman dan dapat diandalkan seperti saluran cabang kami, namun lebih nyaman” Cabang fisik tetap penting bagi bank Filipina, dengan sumber daya masih digunakan di dalamnya, termasuk pelatihan staf sehingga pelanggan yang masuk dapat menerima saran keuangan yang "berguna dan bijaksana,” kata Gotuaco menambahkan.

Fleksibilitas saluran juga tampaknya menjadi dorongan utama bagi BPI. "Kami berinvestasi dalam proses dan teknologi yang solid dalam perluasan usaha," kata Gotuaco. "Dengan ini pelanggan kami dapat memilih untuk memulai transaksi dalam satu jenis saluran, baik digital atau fisik, dan melanjutkan (atau mengakhirinya) di saluran lain."

“Ketika pelanggan menjadi semakin cerdas secara digital, mereka akan mengharapkan bank untuk berinteraksi dengan mereka berdasarkan standar yang ditetapkan oleh sektor yang lebih progresif secara digital, seperti e-commerce ritel,” kata Jan Bellens, mengutip survei EY / IIF ke-8 dari bank-bank terkemuka baik secara global maupun dalam APAC. “Model operasi yang baru harus berupaya mengubah interaksi keuangan pelanggan menjadi bagian organik dari kegiatan sehari-hari mereka, seperti belanja dan hiburan, dan membantu mereka mencapai tujuan pribadi, seperti mendanai pernikahan, kepemilikan rumah, atau pendidikan."

Bellens berpendapat layanan yang konvergensi merupakan faktor menarik bagi pelanggan perbankan modern, di mana mereka lebih suka mengelola semua aspek kehidupan keuangan mereka dalam platform yang kuat, tanpa harus beralih di antara portal atau saluran keuangan yang berbeda. Dengan lebih aktif berpartisipasi dalam platform keuangan digital, bank juga dapat mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih kaya untuk lebih memahami klien mereka, mengidentifikasi peluang pasar baru, dan mengembangkan penawaran yang dipersonalisasi atau kontekstual.

Dalam rencana jangka menengah, terutama di pasar Asia-Pasifik yang sedang berkembang seperti Cina, Bellens menandai dampak signifikan dari disrupsi digital pada lanskap kompetitif perbankan ritel. Bank-bank ritel menghadapi tekanan yang meningkat tidak hanya dari tekfin, tetapi juga perusahaan e-commerce BigTech dan pemain platform yang membanggakan ekosistem keuangan terintegrasi mereka yang mapan.

"Untuk menghadapi persaingan, bank ritel perlu menyegarkan produk tradisional dan strategi pemasaran mereka," kata Bellens. “Karena semakin banyak pelanggan menjalani kehidupan mereka secara digital, terutama millenial dan generasi z, bank-bank yang berkuasa perlu mempertimbangkan cara terbaik untuk memanfaatkan infrastruktur platform digital untuk meniru BigTechs dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih terintegrasi dalam ekosistem jasa keuangan."

Risiko yang berkembang

Namun, ketika perbankan ritel menjadi seluler-sentris dan bertenaga digital, risiko keamanan siber mengancam data pelanggan dan reputasi bank. CEO RAKBANK, Peter England, yang berbasis di Uni Emirat Arab, mengatakan ransomware dan malware penambangan kripto adalah dua vektor ancaman yang meningkat pesat, memungkinkan penyerang memeras uang atau hanya menambang mata uang kripto menggunakan daya komputasi infrastruktur teknologi yang ditargetkan.

Penyerang juga mengembangkan kemampuan untuk menargetkan sistem pembayaran yang penting seperti SWIFT melalui serangan rendah dan lambat yang dapat menghindari deteksi untuk periode yang lebih lama, yang menyebabkan bank mengembangkan strategi isolasi untuk menutup sistem pembayaran dari elemen jaringan generik.

Dengan ancaman keamanan siber menjadi semakin kompleks dan mengancam akan menimbulkan kerusakan moneter dan reputasi yang tinggi pada institusi, Inggris mengatakan RAKBANK telah menggunakan machine learning dan teknik AI untuk meningkatkan pertahanan keamanan sibernya, terutama memungkinkannya untuk menentukan apa yang "normal" dan mengidentifikasi "anomali" perilaku. Ini telah membantu bank menciptakan sistem yang bisa mendeteksi dan mencegah serangan serta upaya penipuan alih-alih bereaksi hanya ketika insiden seperti itu terjadi. Untuk meningkatkan kemampuan memprediksi risiko, Inggris mengatakan bank juga telah berpartisipasi dalam inisiatif seperti generasi private threat intelligence dan kolaborasi dengan bank-bank lainnya.

Prioritas risiko tertinggi

Upaya intensif oleh bank untuk memperkuat keamanan siber mereka digolongkan sebagai prioritas risiko tertinggi oleh pejabat risiko utama dan dewan selama 12 bulan mendatang, kata Bellens. Sementara risiko terkait data diidentifikasi sebagai risiko utama yang muncul selama lima tahun mendatang. “Dalam praktiknya, ada saling ketergantungan yang signifikan antara risiko cyber, data, dan penipuan. Misalnya, investasi dalam keamanan siber sebagian besar dirancang untuk melindungi data lembaga yang paling sensitif dan infrastruktur yang paling rentan terhadap penipuan, seperti sistem pembayaran,” katanya.

Bellens berpendapat bank-bank Asia yang beroperasi di pasar yang lebih maju meningkatkan investasi mereka dalam manajemen ancaman SIBER dan kemampuan ketahanan. "Pasar yang kurang berkembang di Asia-Pasifik sebenarnya cepat mengadopsi beberapa teknologi perbankan yang lebih inovatif, yang mengharuskan investasi dalam SIBERr, data, dan mitigasi risiko penipuan," katanya. “Jadi kita melihat evolusi yang cepat dalam kecanggihan beberapa bank lokal. ”Namun, bank dapat rentan terhadap mata rantai terlemah yang beroperasi di pasar lokal tertentu dan tingkat investasi dan kemampuan saat ini di beberapa pasar berkembang adalah“ tidak konsisten."

Bellens memperingatkan, dalam meningkatkan langkah-langkah keamanan mereka, bank berada di bawah tekanan untuk mengikuti evolusi cepat mereka dalam hal aplikasi perbankan digital, teknologi cloud, dan penggunaan vendor pihak ketiga. Kekurangan profesional yang terampil dan berpengalaman di kawasan Asia-Pasifik memberikan tantangan lebih lanjut.

General Data Protection Regulation (GDPR) juga telah menghasilkan aktivitas yang cukup besar, dan Bellens mengharapkan agenda data yang lebih luas menjadi “area fokus utama di tahun-tahun mendatang."

Transformasi AI dan API 

Menurut Bellens, di antara teknologi yang muncul, AI dan API adalah dua elemen dengan potensi dampak tertinggi dalam perbankan ritel di Asia-Pasifik dalam 12 bulan ke depan. Selain aplikasi keamanannya, teknologi AI digunakan oleh bank untuk meningkatkan wawasan bisnis dan pengalaman pelanggan.

"Dalam hal AI, sementara itu tidak mudah untuk mengukur pengembalian dari investasi AI khusus untuk perbankan ritel, customer fronting component dapat memiliki dampak tinggi pada operasi," kata Bellens. “AI bukan hal baru dan telah melalui beberapa tahap hype, tetapi baru-baru ini  mulai memberikan manfaat bisnis kehidupan nyata dan bahan-bahan untuk terobosan."

Aplikasi AI terkemuka adalah dalam  penilaian kredit yang dibantu dengan memanfaatkan perilaku sosial dan teknologi analitik big data. Bellens mengatakan aplikasi inti AI lainnya, seperti chatbot yang ditingkatkan, juga membantu meningkatkan tingkat pengalaman pelanggan.

Sementara itu, open banking terutama didorong oleh persyaratan peraturan regional tetapi teknologi membuka jalan menuju model platform baru yang penting dalam memenangkan pelanggan. "Pengembalian investasi yang paling jelas dari arsitektur terbuka adalah mendorong bank untuk berkolaborasi dengan komunitas pengembang dalam membantu membangun aplikasi yang ada dan membuat proposisi nilai pelanggan yang lebih besar," kata Bellens.