Kesiapan di Masa Depan: Bagaimana bank membangun strategi IT di tahun 2020?

Investasi besar-besaran di sektor teknologi tak ada artinya tanpa mempersiapkan kualitas sumber daya manusia, ujar ahli

Ketika bank membangun kemampuan IT mereka dan menyiapkan investasi untuk beberapa tahun kedepan yang rumit sekaligus mahal dengan harapan mengalahkan para pesaingnya, beberapa bagian penting akan menentukan strategi kemenangan mereka pada tahun 2020. Asian Banking & Finance bertanya kepada delapan vendor IT tentang apa yang harus diprioritaskan bank di tahun mendatang, dan inovasi yang dapat memanjakan pelanggan paling direkomendasikan.

Pengalaman Pelanggan adalah Raja

Tidak mengherankan, mayoritas vendor IT meminta bank untuk mendorong inisiatif yang memiliki dampak tertinggi pada peningkatan efisiensi transaksi dan pengalaman pelanggan. "Ini dapat dilakukan dengan teknologi yang memfasilitasi pembayaran lintas negara secara realtime dan memungkinkan layanan mobile payment, dan API yang dapat mengintegrasikan sistem bank dengan sistem enterprise resource planning (ERP) untuk memfasilitasi pemrosesan transaksi," kata Navin Gupta, managing director, South Asia and MENA  di Ripple.

Open API adalah teknologi yang sangat menjanjikan, menurut Gupta, karena memungkinkan bank untuk berpartisipasi dalam ekosistem berbagi data, dan secara efektif mengimbangi masuknya pemain FinTech baru yang agresif. “Dengan bermigrasi ke arsitektur yang lebih gesit dan berbagi data dengan pengembang eksternal melalui API mereka, bank dapat bersama-sama menciptakan solusi untuk mendorong desain yang berpusat pada pelanggan dan pengalaman omnichannel yang akan meningkatkan pengalaman pelanggan."

Bank harus "berpikir lebih besar dan lebih berani" dengan API terbuka seperti yang baru-baru ini terlihat dalam kisah sukses para raksasa keuangan dan teknologi, menurut Wissam Khoury, senior vice president and general manager for MEA and APAC Finastra.

"Perusahaan di seluruh dunia, dari Ping An hingga Salesforce, Microsoft dan Apple, mengenali nilai yang dapat diperoleh dalam menciptakan pengalaman terhubung yang menawarkan perjalanan pelanggan holistik, dan semuanya berkembang sebagai hasilnya," kata Khoury.

Tantangan kritis pada ekonomi digital adalah memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh jaringan, termasuk kantor cabang fisik yang tetap penting di Asia Pasifik bahkan ketika traksi perbankan digital sudah berjalan, kata Steve Wood,vice president, Asia Pacific Japan Aruba, Hewlett Packard Enterprise.

Teknologi Cloud adalah Ratunya

Ketika pelanggan duduk di atas takhta sebagai bagian terpenting dalam strategi IT bank, teknologi cloud muncul sebagai tulang punggung yang kuat di mana semua layanan aplikasi lainnya dapat diimplementasikan dan ditingkatkan. "Pertama dan terutama, bank perlu berinvestasi dalam membangun infrastruktur IT yang lebih kuat untuk mendukung beban layanan aplikasi yang diluncurkan — lagi pula, segala bentuk pemadaman pasti akan mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan," kata Adam Judd, senior vice president, APAC F5.

Selain dari pelanggan, teknologi cloud juga memberikan lebih banyak aksesibilitas dan kenyamanan kepada karyawan, memungkinkan mereka untuk bekerja dari jarak jauh, dan sebagian besar solusi terjangkau dan menghemat ruang fisik bisnis yang mahal karena mereka tidak memerlukan infrastruktur di tempat, menurut Jonathan Tan, managing director, Asia di McAfee.

Gupta mengutip laporan IDC bahwa pengeluaran Asia Pasifik untuk layanan dan infrastruktur cloud publik akan mencapai $ 26b pada tahun 2019, naik hampir 50% dari tahun sebelumnya, dengan industri perbankan menjadi kontributor utama pertumbuhan ini. “Prevalensi layanan berlangganan cloud memungkinkan bank untuk memilih dan hanya memilih layanan serta kapasitas di mana mereka membutuhkannya. Ini juga mengatur mereka untuk fleksibilitas dan skalabilitas, memungkinkan bank untuk meminta lebih banyak atau lebih sedikit sumber daya saat mereka membutuhkannya, ”katanya.

Khoury memperingatkan bahwa dengan cepat menjadi keharusan bagi kelangsungan bank untuk menjalankan ekosistem terbuka melalui cloud. "Superapps yang meningkat seperti Alipay dan WeChat, bersama dengan meningkatnya jangkauan perusahaan teknologi besar seperti Google, Amazon, Facebook dan Apple dalam pembayaran dan bidang keuangan lainnya, terus menantang bank yang sedang beroperasi pada permainan mereka sendiri," katanya. “Ini berarti bekerja secara terpisah dengan sistem‘ tertutup ’bukan pilihan lagi."

Big Data, AI dan Machine Learning 

Bank juga harus menghabiskan tahun 2020 untuk mempelajari cara memanfaatkan tren teknologi big data, AI dan Machine Learning, yang mendorong lompatan besar dalam pengalaman pelanggan dan pengembangan produk. "Dari proses otentikasi tanpa gesekan dan chatbots, hingga informasi dan rekomendasi yang dipersonalisasi, bank melatih model AI untuk menyediakan layanan sepanjang waktu kepada konsumen hari ini," kata Judd, mengutip aplikasi mobile DBS bank Singapura yang memberikan pengguna informasi pribadi tentang pengeluaran bulanan dan berbagi rekomendasi perencanaan keuangan.

"Membuat proses keterlibatan dan integrasi lebih baik melalui otomatisasi cerdas yang memungkinkan bank untuk memberikan efisiensi dan kelincahan terhadap bagaimana menangani pelanggan dan transaksi mereka baik itu keuangan, konten atau penawaran," tambah Mani Gopalaratnam, chief technology officer Resulticks.

Penipuan dan Keamanan Data Pelanggan

Ketika bank mempercepat kemampuan digital dan basis data mereka, mereka juga harus membangun alat keamanan mereka terhadap penipuan dan pencurian data pelanggan untuk menjaga kepercayaan klien dan memenuhi peraturan yang semakin ketat. Alat ini bisa sangat kuat dalam mencegah ancaman yang masuk, tetapi alat ini memiliki titik buta, terutama jika bagian IT lainnya tidak bekerja sama untuk mengurangi risiko secara keseluruhan.. "Kurangnya verifikasi tatap muka mempertinggi kemungkinan penipuan online, membuatnya lebih menantang bagi bank untuk mengotentikasi pelanggan secara resmi," kata George Lee, vice president APAC di RSA, tentang satu tren keamanan yang meningkat pesat. “Bank-bank perlu secara proaktif menggandakan penerapan risiko penipuan dan alat intelijen generasi mendatang."

Oleh karena itu, bank harus mengeluarkan biaya untuk meningkatkan operasi keamanan mereka berbasis risiko yang terintegrasi, yang menurut Lee akan mengharuskan bank untuk menentukan peran yang berbeda dari masing-masing departemen dan secara kolektif mengembangkan rencana untuk memerangi risiko digital dan menanggapi pelanggaran."Menurunkan silo informasi antara tim seperti keamanan dan manajemen risiko, akan melengkapi bank dengan visibilitas yang lebih besar terhadap risiko yang ada dan pada akhirnya memungkinkan mereka untuk menentukan bagaimana tanggapan dapat diprioritaskan, untuk mengambil tindakan yang tepat dan cepat," katanya.

Stephan Neumeier, managing director, APAC di Kaspersky, memperingatkan bahwa bank harus waspada terhadap meningkatnya kecanggihan dan frekuensi serangan dunia maya yang menargetkan lembaga keuangan untuk data berharga mereka, mengutip laporan ancaman cyber keuangan terbaru organisasinya. “Dari perampokan cyber yang berfokus pada pelanggaran jaringan perusahaan melalui perangkat yang tidak dikenal, yang diselundupkan ke gedung perusahaan untuk menyerang ATM menggunakan koneksi langsung, ancaman semacam itu menyoroti bagaimana lanskap ancaman keuangan telah berkembang hanya dalam setahun, dengan teknik infiltrasi baru, menyerang vektor dan memperluas geografi."

Kecanggihan pasar juga bukan indikator kesiapsiagaan yang besar, menurut Neumeier, hampir setengah atau 42,6% dari perusahaan yang disurvei di Singapura mengakui bahwa mereka tidak memiliki kemampuan yang cukup terhadap ancaman bisnis. “Statistik seperti itu menggarisbawahi perlunya bank untuk lebih memahami bagaimana ancaman dunia maya terus berkembang dalam kompleksitas yang dapat memengaruhi mereka."

Pendidikan IT

Terakhir tetapi tentu saja tidak sedikit, orang-orang dalam organisasi mewakili pion yang memainkan peran penting dalam semua inisiatif yang didukung IT. Melatih karyawan di semua tingkatan sangat penting untuk melaksanakan strategi IT perusahaan.

"Sistem keamanan cyber pada bank hanya sekuat tautan terlemahnya," kata Neumeier. “Sebagian besar insiden keamanan siber sering muncul dari kesalahan manusia seperti karyawan membuka email phishing atau mencolokkan perangkat penyimpanan yang tidak resmi ke dalam jaringan perusahaan. Tan juga mencatat adanya tren mengkhawatirkan pada manajemen data yang buruk dalam beberapa tahun terakhir, ditandai oleh karyawan yang tidak mematuhi prosedur operasi standar keamanan cyber saat menangani data. Tan berpendapat perlu ada upaya bersama dalam organisasi untuk menciptakan budaya keamanan, yang dihasilkan dari kolaborasi antara kepemimpinan, IT dan SDM. "Ada aspek manusia dalam keamanan cyber yang perlu diinvestasikan oleh bisnis," katanya. “Tim yang sangat terampil yang berspesialisasi dalam keamanan cyber dan analisis risiko akan memberikan pandangan ke depan dan meningkatkan kemampuan perencanaan bagi bank yang ingin merombak organisasi mereka.