Bank OCBC mengubah wajah perbankan prioritas

OCBC Bank Singapura meluncurkan sistem pemindai wajah di sektor Premier Banking, dengan tujuan mempersonalisasi dan meningkatkan pengalaman perbankan pelanggan.

Pada Desember 2017, OCBC Bank mencapai tonggak sejarah dan membuat tanda pada seluruh industri perbankan Singapura ketika menjadi bank pertama di negara tersebut yang menggunakan sistem pengenalan wajah dalam meningkatkan pengalaman perbankan keseluruhan pelanggannya. Melalui implementasi dan percobaan yang berhasil dari inovasi terbaru ini, OCBC Bank jelas mengubah "wajah" bagaimana perbankan dilakukan di Singapura.

Seiring pergantian dekade, teknologi pribadi seperti ponsel diintegrasikan dengan inovasi keamanan dan identifikasi yang canggih seperti pemindai sidik jari dan baru-baru ini, sistem pengenalan wajah yang merupakan bentuk biometrik berteknologi tinggi menggunakan fitur wajah seseorang yang unik. Tren teknologi yang berkembang ini adalah sesuatu yang ingin ditangkap dan dimanfaatkan oleh OCBC Bank. Tidak hanya untuk menjadi yang terdepan dalam kurva digital yang kompetitif, tetapi juga untuk bisa  memberikan pengalaman perbankan yang lebih intuitif, holistik, dan lebih tinggi bagi pelanggan loyal dan premium.

Head of e-business, business transformation, and fintech and innovation group di OCBC Bank, Pranav Seth menjelaskan inti dari inisiatif ini adalah desakan dan tekad untuk memberikan pelanggannya layanan dan pengalaman terbaik yang layak mereka dapatkan. “OCBC berkomitmen untuk kualitas layanan, dan menerapkan pengenalan wajah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah salah satu dari banyak langkah yang kami lakukan dalam ekonomi digital. Sebagai organisasi progresif, kami terus mencari teknologi inovatif yang sesuai dengan proposisi bisnis kami,” kata Seth. “OCBC telah menjadi pelopor dalam menerapkan biometrik untuk menciptakan akses yang mudah dan mulus ke layanan perbankan bagi pelanggannya di semua saluran. Kami memperkenalkan biometrik untuk mengakses aplikasi mobile banking kami — OCBC OneTouch, OCBC OneLook — dan juga telah memperkenalkan biometrik suara di Contact Center kami."

Untuk pengalaman pelanggan Seth melanjutkan, “Perbedaan utama dalam implementasi ini di cabang Holland Village adalah bahwa hal itu khusus untuk interaksi tatap muka, dan secara khusus ditargetkan pada pelanggan utama.” Bagi bank, pemikiran di balik penerapan sistem pengenalan wajah sederhana: memberikan pelanggan utama OCBC Bank pengalaman perbankan yang paling personal dan intuitif yang dapat mereka miliki — dan itu harus dimulai saat mereka menginjakkan kaki di bank.

"Sistem pengenalan wajah dapat mengidentifikasi pelanggan OCBC Premier Banking secara real time ketika mereka mendekati lounge di dalam cabang, tanpa perlu bagi mereka untuk berhenti dan melihat kamera," kata Seth. “Ini menawarkan cara yang tidak mencolok bagi bank untuk mengidentifikasi mereka."

Sebelumnya, pelanggan harus membuat dokumen identifikasi dengan setiap kunjungan ke Pusat Premier OCBC Bank untuk verifikasi. Hal ini berperan sebagai peluang yang  kemudian direalisasikan oleh OCBC Bank dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya melalui teknologi canggih seperti sistem  pengenalan wajah. Bank juga mencatat detail kunjungan pelanggan, yang akan membantu memahami pola perilaku mereka dan meningkatkan layanan yang ditawarkan.

NEC, mitra solusi teknologi OCBC Bank mencatat dalam siaran persnya setelah berhasilnya sistem, bahwa sistem ini juga memungkinkan pengumpulan dan pemrosesan data yang lebih besar untuk OCBC Bank. Mereka dapat mencatat tujuan kunjungan pelanggan, mengumpulkan respons untuk membantu meningkatkan layanan, dan memahami pola perilaku pelanggan, seperti frekuensi kunjungan mereka.

Seth mengatakan sejak peluncuran sistem pada akhir 2017, pelanggan mereka mulai merangkul teknologi. “Ini telah diterima dengan sangat baik oleh pelanggan kami. Penyerapan telah tumbuh dengan mantap dan pelanggan terkesan dengan keramahan pribadi yang mereka terima, karena tersedianya informasi yang cepat dan akurat,” kata dia menambahkan.

Teknologi leveraging

Sistem pengenalan wajah bukan hanya bukti sifat progresif OCBC dan dorongan inovatif, tetapi juga tanda kesediaan dari lembaga keuangan untuk merangkul dan memanfaatkan teknologi. NEC mengatakan pengenalan wajah sudah diterapkan di berbagai industri dan mengingat penggunaan dan penerimaan teknologi yang luas dalam sistem keamanan, itu akan terus memberikan perubahan positif di sektor-sektor seperti perbankan.

Seth mengatakan proses konseptualisasi untuk meluncurkan teknologi  berjalan tidak langsung karena teknologi yang dibutuhkan untuk berbaur dan berintegrasi dengan baik dengan interaksi manusia, memerlukan beberapa pelatihan dari pihak staf bank. “Kami melakukan pembuktian konsep di kantor kami dengan staf untuk memahami seluk-beluk teknologi pengenalan wajah pada awal 2017 dan melakukan studi pasar tentang bagaimana itu diterapkan dalam kasus penggunaan lainnya. Kami kemudian membuat konsep dan menerapkan solusi untuk memungkinkan staf kami untuk menyapa dan menawarkan pelanggan layanan positif kepada pelanggan Premier kami."

OCBC Bank menggunakan mesin NeoFace, kecerdasan buatan NEC (AI) untuk pengenalan wajah. Menurut NEC, NeoFace saat ini diakui sebagai algoritma pengenalan wajah tercepat dan paling akurat di dunia oleh National Institute of Standards and Technology di Amerika Serikat, yang memimpin dalam akurasi dan kecepatan.

Beberapa aplikasi yang dapat disediakan oleh NeoFace NEC—yang dapat dimanfaatkan OCBC Bank di seluruh operasinya—termasuk kontrol akses dan pelacakan kehadiran untuk staf dan pengunjung; workstation atau konsol login untuk akses yang lebih aman; otentikasi pelanggan untuk transaksi sebagai faktor kedua pada berbagai saluran lembaga keuangan; pengalaman transaksi online yang mulus untuk otentikasi pembayaran; tujuan keamanan (baik nasional maupun komersial) termasuk memantau individu dalam daftar pantauan atau melacak orang yang berkeliaran di berbagai tempat; pencegahan penipuan; dan srambu iklan khusus dan materi pemasaran menggunakan pengenalan wajah untuk memahami usia dan jenis kelamin pelanggan. Mesin Neoface NEC saat ini diterapkan di lebih dari 40 negara di seluruh dunia oleh berbagai organisasi publik dan swasta.

Langkah maju

Mengingat penerimaan keseluruhan dan respons positif yang diterima OCBC Bank selama fase uji coba sistem pengenalan wajahnya, Seth percaya segala sesuatunya tampak cerah bagi sistem untuk menjadi inovasi penuh di bank. Dia berkata, “Kami saat ini sedang mengujicobakan teknologi dan layanan pengenalan wajah ini di cabang Holland Village, dan jika berhasil, kami akan mengeksplorasi memperluas ini ke cabang lain dan memanfaatkan teknologi untuk layanan lain."

Namun, Seth mengakui ada beberapa tantangan dalam implementasi penuh sistem pengenalan wajah dalam operasi sehari-hari bank. Beberapa tantangan ini termasuk pemasangan sistem itu  serta logistik, menginga ini adalah teknologi yang cukup baru di industri perbankan.

"Keuntungan utama dari pengenalan wajah adalah teknolohi tanpa kontak dan tanpa gesekan, itu adalah bentuk biometrik yang paling intuitif dan penting untuk tetap seperti itu bagi pelanggan,” kata dia menjelaskan. “Untuk memastikan pengambilan kamera yang tepat dalam kunjungan khas ke cabang dan pengalaman tanpa batas bagi pelanggan, kami harus membuat perubahan pada beberapa elemen desain cabang untuk menampung kamera dalam posisi yang aman, namun intuitif dan memastikan pencahayaan optimal.”

Seth menambahkan, "Di sisi lain, beberapa mungkin masih bertanya apakah mungkin ada masalah keamanan dan privasi dengan sistem yang harus diwaspadai pelanggan, mengingat bahwa ini melibatkan biometrik mereka?” Dia mengatakan data pelanggan aman  karena data ditangkap dan disimpan sesuai dengan kebijakan keamanan Bank OCBC, termasuk enkripsi sistem, kontrol akses fisik, dan pengerasan sistem. "Kami memperlakukan data pelanggan dengan kerahasiaan paling ketat dan kami tidak berbagi data dengan pihak ketiga mana pun," katanya.