Ini alasan teknologi bukan titik fokus dari transformasi digital bank

Sekitar 70% dari transformasi digital gagal, menurut ahli industri.

Diperkirakan sebanyak satu triliun dolar akan diinvestasikan oleh lembaga keuangan dalam transformasi digital hingga akhir 2024. Namun, sebagian besar dari dana ini mungkin tidak akan memberikan nilai apa pun bagi organisasi, menurut seorang managing consulting firm kepada Asian Banking & Finance.

"Sebanyak 70% dari transformasi digital gagal, sering kali karena adanya silo organisasi dan pola pikir tertutup dalam organisasi, yang membuat sulitnya kolaborasi antar bagian organisasi," kata Douglas Jackson, managing director dan kepala Vietnam untuk perusahaan konsultan manajemen Alvarez and Marsal, kepada peserta Forum Asian Banking & Finance 2024 yang diadakan di Hanoi, Vietnam.

Jackson bergabung sebagai moderator dalam diskusi panel tentang membuka pertumbuhan melalui strategi inovasi digital.

ALSO READ: How banks should rethink pricing

Teknologi bukan inti utama

Satu poin penting yang dapat diambil adalah inti dari transformasi digital bukanlah teknologi.

"Saya akan mengatakan bahwa bagian teknologi bukanlah inti utama," kata Fabien Sanchez, chief sales officer Home Credit Vietnam.

Sanchez mencatat sementara perusahaan di Vietnam khawatir tentang integrasi sistem backend dan aspek teknis lainnya, mereka mungkin mengabaikan bagian penting dari mendukung nasabah melalui transformasi mereka. Dia secara khusus menyoroti bagaimana, tiga tahun lalu, selama puncak pandemi yang mendorong nasabah ke saluran digital, bisnis keuangan online di Vietnam tidak berjalan sebaik bisnis mereka di negara tetangga.

Oleh karena itu, Home Credit Vietnam menemukan solusi tersebut tidak terletak pada aspek teknologi, tetapi pada sisi nasabah.

"Kami memutuskan untuk bekerja pada edukasi, transparansi, dan kepercayaan. Karena yang kurang dalam transformasi digital ini, dan untuk mempercepatnya, adalah kepercayaan nasabah," kata Sanchez.

Dia juga menekankan pentingnya kemitraan.

"Ini tidak terlalu umum di Vietnam," akui Sanchez. "Semua orang bersaing satu sama lain. 'Saya tidak bisa menjadi mitramu, kamu adalah pesaingku.' Tapi di dunia ini, ini sangat penting. Kemitraan dalam teknologi inovasi, tetapi juga kemitraan dalam ekosistem. Ini adalah dua area yang sudah kami intensifkan dan kerjakan dalam beberapa tahun terakhir."

ALSO READ: Zed challenges banking norms with no interest, forward-looking credit card

Menghilangkan ketidaknyamanan

Dalam hal teknologi, tantangannya adalah menjaga kelancaran dengan membatasi ketidaknyamanan bagi nasabah. Nguyen Duc Binh, chief technology officer DNSE, mengatakan tugas utama mereka ketika pertama kali mengakuisisi perusahaan pada pertengahan 2020 adalah menyederhanakan proses pendaftaran nasabah.

"Salah satu hal pertama yang ingin kami atasi ketika mendirikan perusahaan pialang kami adalah menghilangkan ketidaknyamanan bagi nasabah," kata Nguyen kepada peserta.

"Ini tidak semudah yang dibayangkan, karena melibatkan kepastian keamanan identitas nasabah. Kami pada dasarnya memastikan bahwa orang di depan ponsel adalah orang sungguhan dan bukan deepfake, foto, video, atau hal-hal lain, lalu mencocokkan orang tersebut dengan foto di kartu identitas mereka," jelasnya.

Langkah ini, bersamaan dengan penerapan tanda tangan digital, memungkinkan DNSE menghilangkan kebutuhan nasabah untuk datang ke cabang fisik. Langkah ini menjadikan DNSE salah satu perusahaan pialang pertama di Vietnam yang memiliki proses pendaftaran yang sepenuhnya online.

"Proses ini memakan waktu sekitar dua hingga tiga menit, dan setelah itu, nasabah dapat langsung memulai transaksi," tambah Nguyen.

Kemitraan

Bagi bank dengan sistem warisan dan kepentingan sistemik, chief operating officer HSBC Vietnam, Phil Wright, menekankan pentingnya kemitraan untuk berhasil menghadirkan inovasi teknologi dalam skala besar dengan aman.

"Kemitraan antara lembaga keuangan dengan regulator, vendor teknologi, dan mitra lainnya. Saya pikir itulah cara paling aman untuk menghadirkan banyak inovasi teknologi ini dalam skala besar," kata Wright.

Wright mengakui bahwa kemitraan ini juga menimbulkan kekhawatiran terkait pengendalian manajemen risiko bank.

"Bank semakin bergantung pada vendor pihak ketiga," jelasnya. "Bank bisa mengendalikan apa yang ada di depan mereka. Mereka bisa menerapkan kerangka kerja untuk mengelola risiko dari pihak ketiga. Tapi pada akhirnya, mereka tidak berada di sana. Mereka tidak bisa melihat secara langsung apa yang terjadi," tambah Wright, seraya menyebutkan bahwa ancaman kebocoran data dan serangan malware dari vendor pihak ketiga telah mendorong HSBC untuk menghabiskan banyak waktu dalam menangani masalah manajemen risiko pihak ketiga.

ALSO READ: Banks grapple through era of disruption by being the disruptor

Wright juga mengungkapkan untuk meluncurkan transformasi digital yang aman dan efektif artinya bank mungkin tidak selalu menjadi yang pertama meluncurkan layanan dengan teknologi baru.

"Kami adalah bank global yang secara sistemik penting. Itu berarti, di antara hal-hal lain, kami diharuskan memiliki standar yang sangat tinggi dalam hal ketahanan teknologi dan manajemen risiko teknologi. Akan ada beberapa teknologi baru, dan kami tahu teknologi tersebut akan mengubah permainan di industri. Tetapi kami mungkin tidak akan menjadi yang pertama menerapkannya. Kami mungkin yang kedua, ketiga, atau keempat. Karena kami duduk dan mengamati apa yang terjadi, melihat tren, serta mempelajari risiko," ungkap Wright.

Antusiasme dan kehati-hatian

Nguyen Vinh Tuyen, deputy general director dan director IT division untuk Nam A Bank, mengingatkan para peserta bahwa teknologi baru dan inovasi digital harus menggunakan pendekatan  antusiasme sekaligus kehati-hatian.

"Salah satunya adalah perbankan terbuka atau API terbuka," kata Nguyen saat ditanya apa yang dia harapkan di masa depan. "Kami ingin membuka platform kami sehingga nasabah dari mana pun dapat mengakses perdagangan, kami ingin mitra eksternal terhubung dengan kami agar kami dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada nasabah, baik mereka berasal dari DNSE, Namavang, atau HIPC," tambahnya.

Namun, dia juga mengakui bahwa ada banyak risiko yang muncul ketika bank membuka platform mereka untuk terintegrasi dengan mitra pihak ketiga.

Nguyen juga menambahkan bahwa generative AI adalah tren lain yang akan memungkinkan bank memberikan layanan yang cerdas, khusus, dan personal kepada para investor di Nam A Bank.